A transmissão e retenção de conhecimento entre colaboradores seniores e juniores: estudo de caso no atendimento ao público de uma empresa na área do comércio

• Main Author: Ana Teresa Marinho Teixeira Monteiro
• Other Authors: Faculdade de Psicologia e de Ciências da Educação
• Format: Others
• Language: Portuguese
• Published: 2019
• Subjects: Psicologia; Psychology; Ciências sociais::Psicologia; Social sciences::Psychology
• Online Access: https://repositorio-aberto.up.pt/handle/10216/117090

Ao longo dos últimos anos tem-se vindo a observar algumas alterações na formade pensar a permanência dos colaboradores nas organizações. Estas alterações devem-se,nomeadamente à alteração da estrutura demográfica dos países, com um aumentosignificativo da população com mais de 55 anos. Revela-se, assim, importante dedicaruma atenção particular ao momento de passagem para a reforma, pois algumas empresasapercebem-se da necessidade de retenção no seio da organização do conhecimento doscolaboradores mais seniores.Esta tomada de consciência, que começa a ser crítica para muitas empresas, foi oponto de partida para o desenvolvimento deste trabalho. Pretendíamos compreender comocomeça a ser gerido pelas organizações esta transmissão de conhecimentos entretrabalhadores seniores e os trabalhadores mais juniores. Nesta lógica procuramos umaempresa do sector comercial em que este fenómeno começasse a ser pressentido peladiversidade de gerações que acolhia. Assim, o presente estudo procura descrever eexplorar a transmissão e retenção de conhecimento entre colaboradores seniores ejuniores, em funções de atendimento ao público, focando na forma como a experiênciaadquirida e as competências desenvolvidas anteriormente são mobilizadas na relaçãoentre o vendedor e o cliente, tendo em vista a quantidade e qualidade de produção(concretizar processos de vendas) e a preservação da saúde dos trabalhadores. Partiu-sede uma abordagem qualitativa, com recurso ao design de estudo de caso, tendo sidorealizadas observações e entrevistas semiestruturadas a dois colaboradores juniores e doisseniores, procurando ainda a perspetiva dos responsáveis pela gestão de pessoas daempresa.Os resultados apresentam diferentes tipos de conhecimento mobilizados na ação(metaconhecimento, de processo, episódico e da comunidade coletiva) e diferentesestratégias de transmissão (observação, baseado na prática e verbalização),reconhecendo-se o importante papel dos colaboradores seniores enquanto tutores e opapel do coletivo ao potenciar um ambiente de partilha e suporte. Por outro lado, foramidentificadas as atitudes de persuasão associadas ao comportamento de venda (ELM e aforma como a mensagem é transmitida) e as estratégias encontradas por estescolaboradores na promoção da saúde, bem-estar e desenvolvimento de competências,para fazerem face aos constrangimentos encontradas na atividade do trabalho (cognitivos,emocionais e físicos).