| Summary: | En los últimos años, el sector de comercialización de libros ha tenido dos grandes competidores: la piratería, que va de la mano con la creciente informalidad del país, y el fenómeno de la globalización, que ha permitido el acceso al conocimiento a través de internet.
Ante esta coyuntura, las empresas de comercialización de libros se han visto en la necesidad de modificar su formato convencional por uno más atractivo para los clientes, en el que la variedad de los productos ofrecidos sea uno de los pilares. Entiéndase por variedad no solo tener diversidad de libros por temas, sino también contar con formatos variados como exhibición para la venta de CD, DVD, entre otros.
Debido a lo expuesto, la estrategia de Crisol, cuando ingresó en el mercado nacional, fue relacionar la compra de libros con un enfoque de “ocio creativo”, haciendo de SUS tiendas el lugar ideal para consultas bibliográficas en diferentes formatos. Uno de sus objetivos a mediano y largo plazo es el crecimiento de ventas a través de la inauguración de nuevos puntos de comercialización a nivel nacional y la fidelización de los clientes.
Sin embargo, a pesar de contar con un importante reconocimiento de marca en el sector, que es la fuente de su ventaja competitiva, la empresa no cuenta con indicadores que controlen la marcha de sus principales procesos operativos y de soporte que minimicen las desviaciones que pudieran aparecer fruto de sus operaciones diarias y sus repercusiones en el crecimiento de la cadena.
A fin de cumplir con los objetivos propuestos por la empresa, se ha realizado el presente estudio bajo el enfoque de gestión por procesos para mejorar los procesos críticos del área comercial de Crisol, los cuales están orientadas a optimizar el desempeño del personal para lograr la satisfacción del cliente y, por ende, mejorar los resultados económicos de la empresa.
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