Optimisation des horaires des agents et du routage des appels dans les centres d’appels

Optimisation des horaires des agents et du routage des appels dans les centres d’appels

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Nous étudions la gestion de centres d'appels multi-compétences, ayant plusieurs types d'appels et groupes d'agents. Un centre d'appels est un système de files d'attente très complexe, où il faut généralement utiliser un simulateur pour évaluer ses performances. Tout d�...

Full description

Bibliographic Details
Main Author: Chan, Wyean
Other Authors: L'Écuyer, Pierre
Language:fr
Published: 2014
Subjects:
Centre de contacts
Optimisation stochastique
Affectation
Planification
Quarts de travail
Heuristique
Chaîne de Markov
Simulation
Contact center
Stochastic optimization
Staffing
Scheduling
Work shift
Heuristic
Markov chain
Applied Sciences - Operations Research / Sciences appliqués et technologie - Recherche opérationnelle (UMI : 0796)
Online Access:http://hdl.handle.net/1866/10801

Internet

http://hdl.handle.net/1866/10801

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