La satisfaction des clients permet-elle de mieux expliquer l'Impact des fusions et acquisitions sur la valeur de l'entreprise ?

• Main Author: Rutambuka, David
• Other Authors: Paris Sciences et Lettres
• Language: fr
• Published: 2017
• Subjects: Satisfaction des clients; Fusions et acquisitions; Valeur de l’entreprise; Customer satisfaction; Mergers and Acquisitions; Firm value; 658.1
• Online Access: http://www.theses.fr/2017PSLED069/document

Certaines informations laissent à penser que les clients réagissent négativement aux opérations de fusions et acquisitions. Or les chercheurs en marketing se sont peu intéressés aux effets produits par ces opérations sur la satisfaction des clients. Par ailleurs, la performance des fusions et acquisitions reste l’objet de controverses et suscitent un débat dans le monde académique. Ce travail cherche donc à comprendre si la satisfaction des clients joue le rôle de médiateur de la relation entre une fusion et acquisition et la performance d’une entreprise. Pour se faire, nous analysons 1959 opérations de fusions et acquisitions réalisées par 133 entreprises sur la période allant de 1994 à 2014. Les données sont collectées à partir des bases de données marketing (ACSI), comptables/financières et boursières (Thomson One Banker, Datastream et Fama-French Data Library). Les résultats montrent que les opérations de fusions-acquisitions réalisées par les entreprises expérimentées en matière de fusions-acquisitions permettent d’améliorer le niveau de satisfaction des clients. Les fusions-acquisitions influencent la performance des entreprises parce qu’elles impactent le niveau de satisfaction des clients, qui constitue l’un des principaux déterminants du résultat d’exploitation et de la valeur boursière d’une entreprise. En somme, la satisfaction des clients permet bien de mieux expliquer l’impact des fusions et acquisitions sur la valeur de l’entreprise. === There is some evidence that customers are responding negatively to mergers and acquisitions (M&A). However, marketing researchers have paid little attention to the effects of these operations on customer satisfaction. Moreover, the performance of M&A remains controversial and arouses debate among researchers. This work seeks to understand whether customer satisfaction plays the role of mediator in the relationship between M&A and the performance of a company. We analyze 1,959 M&A transactions carried out by 133 companies over the period 1994 to 2014. Data are gathered from marketing (i.e. American Customer Satisfaction Index) and financial (Thomson One Banker, Datastream and Fama-French Data Libary) databases. The results show that mergers and acquisitions carried out by companies experienced in M&A can improve the level of customer satisfaction. Mergers and acquisitions influence firm performance because they impact the level of customer satisfaction, which is one of the main determinants of a company's operating result and stock market value. In sum, customer satisfaction does allow us to explain the impact of M&A on the value of the firm.