Order-delivery process for modular consulting services

• Main Author: Blomster, N. (Natalia)
• Format: Dissertation
• Language: English
• Published: University of Oulu 2015
• Subjects: Industrial Engineering and Management
• Online Access: http://urn.fi/URN:NBN:fi:oulu-201512022198; http://nbn-resolving.de/urn:nbn:fi:oulu-201512022198

The aim of this thesis was to research how the service business, the service order-delivery process and service providers’ productivity can be developed. The research consists of theoretical study, an empirical case study and development recommendations for the case company. The service business can be developed by productising the service offering to create prerequisites for repeatability and scalability, defining and implementing the order-delivery process for productive service delivery and improved process performance. Services should be managed more like tangible products, and evidence of service should be offered to the customer. Value delivery and capture should be taken into account when designing value delivery systems. The service delivery process should have a modular structure where the beginning (order) and the end (post-mortem) phases of the process are standard and the centre of the process is modular and can be tailored to fit the customer’s needs. The modular part of the service process is built from service process modules that are put together for each of the service modules or products. The service process blueprinting should be done using a product-service blueprint that directs the user to take all of the required aspects into account during the process design. The case company’s main challenges in the service business revolved around the same topics as the challenges in the service business in general. Firstly, the case company had not productised its offering. Secondly, the order-delivery process for consulting services was not Lean or mature. Thirdly, the value delivery and the value capture were not managed. A new order-delivery process for business consultation services of the case company was developed. The process is three-phased and includes the order, delivery and post-mortem process stages. The process is blueprinted using a product-service blueprint method and the process description includes tasks and documents that are required to deliver value to the customer and capture value for the service-providing company. Linkage between the process development and service productisation activities are also discussed. The results of the study can be utilised for service business development, service order-delivery process development and service productization purposes. The results are applicable for consultative services and further research is required to verify the model’s suitability for other services. === Tämän diplomityön tavoitteena on tutkia palveluliiketoimintaa, palveluiden tilaus-toimitusprosesseja ja sitä, miten palveluyritysten tuottavuutta voidaan parantaa. Tutkimus koostuu teoreettisesta tutkimuksesta, empiirisestä tapaustutkimuksesta ja kehityssuosituksista kohdeyritykselle. Palveluliiketoimintaa voidaan kehittää ensinnäkin tuotteistamalla palvelutarjooma. Tuotteistus toimii edellytyksenä palveluiden toistettavuudelle ja skaalautuvuudelle. Toiseksi voidaan määrittää ja käyttöönottaa tilaus-toimitusprosessi, jonka avulla saavutetaan parempi tuottavuus ja prosessien suorituskyky. Palveluita tulisi hallita nykyistä enemmän kuin fyysisiä tuotteita ja asiakkaalle tulisi toimittaa fyysisiä todisteita palvelusta. Arvoketjua suunnitellessa tulisi ottaa huomioon myös arvon toimittamisen ja vangitsemisen näkökulmat. Palvelun toimitusprosessilla tulisi olla modulaarinen rakenne, jossa prosessin alku (tilaaminen) ja loppu (jälkiselvittely) ovat standardiosia ja prosessin keskiosa muodostuu moduuleista. Moduulit voidaan räätälöidä asiakastarpeen mukaan. Modulaarinen osa muodostuu palveluprosessimoduuleista, jotka ovat tuotekohtaisia. Palveluprosessi tulisi mallintaa käyttämällä tuote-palvelu prosessisuunnitelmamallia, joka ohjaa mallin käyttäjän ottamaan kaikki prosessisuunnittelun kannalta oleelliset seikat huomioon prosessikehitystyössä. Kohdeyrityksen päähaasteet palveluliiketoiminnassa ovat tyypillisiä palveluliiketoiminnan haasteita. Kohdeyritys ei ensinnäkään ollut tuotteistanut tarjoamaansa. Toiseksi tilaus-toimitusprosessi konsultointipalveluille ei ollut kilpailukykyinen eikä kypsä. Kolmanneksi arvon toimittaminen ja vangitseminen ei ollut hallittua. Kohdeyrityksen konsultointipalveluille kehitettiin tilaus-toimitusprosessi. Prosessi sisältää tilaus-, toimitus- ja jälkikäsittelyvaiheet. Prosessi on mallinnettu käyttäen erityistä tuote-palveluprosesseille tarkoitettua suunnittelumallia ja prosessikuvaus sisältää tehtävät ja dokumentit, jotka vaaditaan arvon toimittamiseen asiakkaalle ja arvon vangitsemiseen palvelua toimittavalle yritykselle. Prosessikehitystyön ja palveluiden tuotteistamisen välistä suhdetta on käsitelty myös työssä. Työn tuloksia voidaan hyödyntää palveluliiketoiminnan kehittämiseen, palveluiden tilaus-toimitusprosessien suunnitteluun ja palveluiden tuotteistamiseen. Tulokset ovat hyödynnettävissä konsultatiivisille palveluille ja tutkimuksen tulosten sovellettavuutta muun tyyppisille palveluille tulee vielä tutkia.