Issues leading to dissolution : a study of the relationship between private advisors and clients in Swedbank

• Main Authors: Brantås, Erik, Nilsson, Andreas
• Format: Others
• Language: English
• Published: Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen 2008
• Subjects: Relationships; Personal advisor; Banking sector; Dissolution; Swedbank; Business studies; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-9440

Many banks provide very similar services and that is why creating and maintaining relationships to clients is a differentiation strategy to get customer to return. Private advising is one service provided by banks where much interaction occurs and relationship is of great importance. The relationship between private advisers and their clients is therefore suitable for research. Knowing why a relationship ends is a strategic piece of information to improve the firm’s ability to keep customers in a relationship. The purpose of this paper is to identify the issues that lead to dissolution of a relationship and where they occur in the relationship development process between private advisors and clients. A pre-study was first made on Swedbank, through interviews, to obtain a holistic view of the situation. More in-depth interviews followed as well as triangulation through a questionnaire. The thesis presents seven issues that can lead to dissolution of the relationship: better offering from competitors, availability, personal factors, unachievable demands, no need for service, lack of certain services, and requirement not fulfilled. These issues have also been related to where in the relationship development process they occur and ranked in order to know how common it is for them to occur. === De flesta banker erbjuder sina kunder väldigt snarlika tjänster och därför har skapandet av relationer blivit en differentierings strategi för att få kunder att komma tillbaka. Privatrådgivning är en tjänst som banker erbjuder där mycket interaktion sker och relationer är oerhört viktiga. På grund av detta så är relationen mellan privatrådgivaren och dess klient passande att undersöka Att veta varför en relation avslutas är väldigt viktig strategisk information som kan användas för att förbättra en firmas möjlighet att bevara kunder. Syftet med den här uppsatsen är att identifiera de problem som kan leda till att en relation bryts och även att identifiera vart i relationsbyggnads processen dessa problem uppstår. En förstudie genomfördes först för att få en överblickande bild över ämnet. Efter denna så följde även mer djupgående intervjuer samt metodtriangulering med hjälp av ett frågeformulär som skickades ut till Swedbanks privatrådgivare. Uppsatsen presenterar sju problem som kan leda till upplösningen av en relation: bättre erbjudanden från konkurrenter, tillgänglighet, personliga faktorer, ouppnåeliga krav, inget behov av tjänst, brist på en viss tjänst samt att kunden inte uppfyller krav. Dessa problem har även relaterats till vart I relationsbyggnads processen de uppstår och rankats i ordning beroende på hur vanligt de är att problemen uppstår.