Det öppna servicemötet på sociala medier : Kundens upplevelse av hanteringen av kritiska incidenter och servicemötets betydelse för relationen

• Main Authors: Westbom, Erik, Abrahamsson, Olle
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Umeå universitet, Företagsekonomi 2017
• Subjects: Business Administration; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:umu:diva-137275

Sociala medier får allt större betydelse i människors vardag. Sociala medier har gått från att vara en medietjänst till att vara en del av infrastrukturen för kommunikation på internet. Sociala medier har därför en större roll i ett företags kommunikation med kunder. Det bemötande som kunder får när de kommunicerar med företag i servicemötet har stor betydelse för deras uppfattning av företaget. Vid kritiska incidenter är servicemötet extra viktigt då en kritisk incident kan ha stor påverkan på hur en kund i slutändandan uppfattar en tjänst. Servicemötets utgång kan således också ha betydelse för relationen mellan kunden och företaget. Traditionellt sett har servicemötet skett i ett fysiskt möte mellan kunden och företaget i det sammanhang där tjänsten konsumeras. Detta har däremot förändrats och servicemötet på sociala medier kan idag ske i ett offentligt forum där alla kan se hur företag agerar mot sina kunder.  Syftet med denna studie är att visa vilken betydelse det öppna servicemötet på sociala medier har för kunden. Vi vill skapa en förståelse för mötet på sociala medier och hur kunden uppfattar relationen med företaget vid kritiska incidenter. För att undersöka detta har vi genomfört åtta kvalitativa intervjuer. Intervjuerna har haft sin grund i teorier om kundrelationer, servicemötet och kritiska incidenter. Vi har utgått från en kritisk incident i snabbmatsindustrin och undersökt hur våra respondenter uppfattar det öppna servicemötet och vilken betydelse detta har för relationen.  Resultaten visar att det öppna servicemötet kan ha betydelse för de faktorer som påverkar kundrelationen. De aspekter som gör det öppna servicemötet speciellt jämfört med andra servicemöten gör det också till en utmaning för företag att hantera kritiska incidenter på sociala medier. Offentligheten som det öppna servicemötet influeras av gör att servicemötet tar plats på en scen där allmänheten kan se hur företaget agerar. Företaget blir hämmat i sitt agerande då de hela tiden måste förhålla sina svar till att kommunikationen är offentlig. Detta gör att kommunikationen från företaget i det öppna servicemötet blir återhållsam och diplomatisk utan att erbjuda kunden någon egentlig service vilket gör att kunderna känner sig mindre värderade av företaget. Den nya scenen där det öppna servicemötet utspelar sig innebär ett nytt manus där personalens roll handlar om att hantera kundens förväntningar och guida hen vidare för att få hjälp. Slutligen kan vi också se att andra kunder på sociala medier har betydelse för kundens uppfattning av servicemötet vilket förstärker det unika med det öppna servicemötet.