LHC - Strävan efter att öka den totala kundupplevelsen

• Main Authors: Farkas, Pierre, Bodarve, Henrik
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Mälardalens högskola, Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling 2011
• Subjects: Sports Marketing; Service Marketing; Relationship Marketing; Customer Satisfaction; Ishockey; Varumärke; Evenemang; Upplevelseindustri; Konsumentbeteende; Business studies; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:mdh:diva-12532

In today's society there are a lot of offers towards consumers, where they actively have to choose the most appealing offer. In order for an offer to be attractive it must add value in line with the customers demand. Also, it requires that the offer provides a sufficient level of attraction so that the customer selects the particular product/service over another. Furthermore, each offer must exceed the expectations of the visitors to an event, so they feel that the event is something "extraordinary". We have chosen to study how LHC (Linkoping Hockey Club) works with marketing in order to improve the overall customer experience. LHC was founded as a sports club whose aim was to achieve success in ice hockey. Ice hockey clubs are today big business which points toward that the sport is so much more than just ice hockey. The clubs needs to be successful and result oriented both within sports and business. Today LHC experiences difficulties in attracting and engaging its spectators in the hockey games and events that they host, the support fluctuates and the relations with both supporters and visitors are poor. There are many ways for how an organization can enhance the overall customer experience which means that sports clubs need to focus more on what the market demands which is to deliver a total experience. A total experience must be created so that the visitors feel an added value. From LHC:s point of view this means that they need to put a lot of effort in to their hosting events but also strive to strengthen the brand with the aim to capture market shares.From the above discussion this essay will answer the following questions: Why has LHC not been able to attract and engage its audience despite sporting success? How does LHC work today and how should they work in order to improve the overall customer experience? In order to answer and analyze the above questions, we have analyzed and used the theories which include the area of Marketing, Sports Marketing, Marketing Mix and the so called "experienceroom". The empirical data consisted of a series of interviews with supporters and LHC:s organization. This study shows that LHC tends to focus too much on how many visitors they had and how much revenue each event gives in return, contrary to this LHC needs to focus more on the demand. It has also emerged that LHC has a poor relationship with their fans and visitors, and if this is improved, it would mean that the involvement of the fans would likely be increased. This would contribute to the club's financial and sporting performance increases. It is also of great importance for LHC to create good atmosphere in and around the ice hockey games, this would involve the audience and supporters more in every hosting event. LHC should not only focus on events that are related to ice hockey but rather strive to deliver a total customer experience. This can then be a part of the overall marketing strategy, which should have incentives to deliver experiences and added value for the visitors. Something that also is important to consider is the staff who works with each individual event, i.e., that they have passion and dedication to add value for visitors in the experience room and service meetings that occur.This will then contribute to the situation where LHC will strengthen its brand, which in return creates a basis for attracting new customers in the form of sponsors, investors and ultimately more visitors. === I dagens samhälle finns det mängder av olika erbjudanden som konsumenter ställs inför genom olika marknadsförningskanaler, där de aktivt måste välja det erbjudande som är mest tilltalande. För att ett erbjudande ska vara tilltalande så måste det ge ett mervärde i form av upplevelser. Det krävs även att erbjudandet ger underlag att skapa en tillräcklig attraktion så att kunden väljer just den produkten/tjänsten framför ett annat. Vidare bör även varje enskilt erbjudande överträffa besökarnas förväntningar, för att på sätt leverera något ”utöver det vanliga”. Vi har valt att studera hur LHC (Linköpings Hockey Klubb) arbetar med marknadsföring för att öka den totala kundupplevelsen. LHC startades som en idrottsförening vars syfte var att nå framgång inom ishockeyn, men ishockey handlar dock så mycket mer än om själva idrotten. Ishockeyklubbarna är idag stora företag vars syfte är att vara resultatrika, både sportligt och företagsekonomiskt. Idag har LHC svårigheter med att attrahera och engagera sin publik, stödet fluktuerar och relationerna med både supportrar och besökare är undermåliga. Det finns många olika sätt för hur en organisation ska kunna öka den totala kundupplevelsen. LHC arbetar mycket med sina evenemang för att stärka sitt varumärke, målet är även att ta marknadsandelar och på så sätt öka antalet besökare. I dagens Idrotts-Sverige går oftast idrottsliga framgångar och ekonomiska medgångar hand i hand, vilket medför att idrottsklubbarna måste lägga stort fokus på vad marknaden efterfrågar. En helhetsupplevelse måste skapas för att besökarna ska känna ett mervärde, dvs. att fokus inte enbart bör ligga på det sportsliga evenemanget. Utifrån ovanstående diskussion förväntas denna uppsats svara på följande frågor:Varför har LHC inte lyckats attrahera och engagera sin publik trots idrottliga framgångar? Hur arbetar LHC idag och hur borde de arbeta i framtiden för att öka den totala kundupplevelsen? För att svara och analysera på ovanstående frågor har vi tagit hjälp av den teori som föreligger inom ämnet marknadsföring där bland annat Sports Marketing, relationsmarknadsföring och upplevelserum studerats. Det empiriska materialet har bestått av ett antal intervjuer med supportrar och nyckelpersoner inom LHC:s organisation och detta material har vidare analyserats genom den kvalitativa metoden. Denna studie visar på att LHC tenderar att fokusera för mycket på hur många besökare de haft, samt hur stora intäkterna varit vid varje enskilt evenemang istället för att koncentrera sig på att möta efterfrågan. Det har även framkommit att LHC har en undermålig relation till sina supportrar och besökare och om detta skulle förbättras så skulle engagemanget hos publik och supportrar sannolikt öka. Detta skulle troligtvis även göra att klubbens ekonomiska och sportliga resultat ökar. För övrigt så spelar varumärket en stor roll och det är vikigt att LHC ständigt arbetar för att stärka och bibehålla varumärkets status. Det även av stor vikt att skapa en delaktighetskänsla hos publik och supportrar för att skapa en god atmosfär i och kring ishockeymatcherna. De bör således inte bara fokusera på evenemangen som är relaterade till ishockeyn, utan snarare sträva efter att leverera en total kundupplevelse som inkluderar alla evenemang. Detta kan sedan vara en del i den totala marknadsföringsstrategin vilket bör ha incitamenten att leverera upplevelser och mervärde för besökarna. Något som även är viktigt att beakta är personalen som arbetar med varje enskilt evenemang, dvs. att de känner engagemang och dedikation för att skapa ett mervärde för besökarna i de upplevelserum och servicemöten som förkommer. Detta kommer sedan att bidra till att LHC stärker sitt varumärke, vilket i sin tur skapar underlag för att attrahera nya kunder i form av sponsorer, investerare och slutligen fler besökare.