Chatbot som verktyg inom kundtjänst : Kan en chatbot effektivisera kommunikationen mellan företag och kund vid en orderbeställning?

• Main Authors: Arvidsson, Ebba, Kullman, Lovisa
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: KTH, Skolan för elektroteknik och datavetenskap (EECS) 2020
• Subjects: Computer and Information Sciences; Data- och informationsvetenskap
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kth:diva-281315

Rapporten syftar till att svara på frågan om en chatbot kan effektivisera kommunikationen mellan företag och kund vid en orderbeställning. Arbetet innefattade utvecklandet av en prototyp av en chatbot, med förmågan att hantera specifika ärenden; Boka bud, Våra tjänster, Beräkna pris, Frågor. Chatbottens användbarhet testades senare av 15 testpersoner. I kombination med Think Aloud-metoden utfördes testerna som uppgiftsbaserade scenarion, följt av ett formulär baserat på System Usability Scale (SUS). Medelvärdet av SUS-undersökningen beräknades till 75, vilket antydde att chatbotten är godkänd av användarna, men att det finns utvecklingspotential. Efter analys av resultatet kunde slutsatsen formuleras till att en chatbot kan effektivisera kommunikationen mellan företag och kund vid en orderbeställning. Vid beslutsfattande, om en implementation ska ske eller ej, bör däremot ett flertal faktorer analyseras. Det ska dels finnas ett tydligt syfte med chatbotten och dessutom ska valet av utvecklingsplattform baseras på den unika kravspecifikationen. Utöver dessa faktorer bör även tillgänglig data, fördelar och nackdelar samt andra potentiella lösningar betraktas innan ett beslut tas. === The report aims to provide an answer whether a chatbot can make the communication between companies and customers more effective, when ordering. The work involved development of a prototype of a chatbot, that has the ability to handle specific events; Order a bid, Our services, Calculate the price, Questions. The utility of the chatbot was later tested by 15 individuals. In combination with the Think Aloud-method, the tests were conducted as work-based scenarios followed by a form, based on the System Usability Scale (SUS). The mean value of the SUS-survey was measured to 75, which indicated that the chatbot is approved by the users, but with development potential. After analyzing the result, the conclusion was formulated that a chatbot could make the communication between companies and customers, when ordering. When deciding whether or not an implementation of a chatbot should occur, a number of components should be analyzed. On the other hand, there must be a clear purpose for the chatbot, but also, the choice of which platform that should be implemented must be based on the unique requirements. In addition to these components, available data, advantages and disadvantages as well as potential solutions should be considered before making a final decision.