| Summary: | This project is dedicated to modelling and optimization of a queue system and personnel management in organizations and is designed as a case study of a phone customer service. Customer services have become an important part of the majority of modern business systems thanks to its role as a primary tool for communication between companies and customers. Hence follows great academical and practical interest for splendidly designed customer systems and even for personnel welfare. The latter is an important factor influencing a number of aspects, for example system’s effectiveness, quality of service and personnel turnover. The theory behind queue modelling and simulations can be found in chapter 2, which is followed by data overview. The approach of modeling is described in chapter 4 and includes data processing, estimation of intensities and simulation of similar datasets based on the produced intensities. Simulations are also used to produce working timetables, to show the dependence between target achievements and budget and check the model’s accuracy. The optimal working timetable with different budget targets is presented at the end of the chapter 5. The model’s accuracy and implications of the case study are discussed in chapter 6. Chapter 7 is dedicated to personnel welfare. Firstly, we consider relevant theoretical background such as organization theory and its HR perspective. Overview of personnel welfare system of the customer service modelled in the mathematical part is given in 7.3.1. This part is followed by case study of a company called T-Mobile. After that some aspects of personnel welfare are discussed, and the conclusions are drawn in chapter 8. === Detta projekt behandlar modellering och optimering av ett kösystem samt personalvård på organisationer och är utformad som en fallstudie av en telefonkundtjänst. Kundtjänstsystem har blivit en viktig del av de flesta, om inte alla, moderna affärssystem tack vare dess roll som ett primärt kommunikationsinstrument för företag och kunder. Härav följer stort akademiskt och praktiskt intresse för välfungerande kundtjänstsystem och inte minst för personalvården. Det sistnämnda är en viktig faktor som påverkar en rad aspekter såsom kundtjänstsystemets effektivitet, servicekvalitet och personalomsättning. Teorin bakom kömodellering och simulering hittas i kapitel 2, som följs av dataöverblick i nästa kapitel. Tillvägagångssättet vid kömodelleringen beskrivs i kapitel 4 och inkluderar databearbetning, estimering av intensiteter samt simulering av liknande datamängder med de framtagna intensiteterna som utgångspunkter. Simuleringar används dessutom för att ta fram scheman, visa beroendet mellan variabler måluppfyllnad och budget och kontrollera modellens träffsäkerhet. Optimalt arbetsschema för olika budgetmålsättningar ställs upp och presenteras i slutet på kapitel 5. Modellens träffsäkerhet och implikationer av studiens resultat diskuteras i kapitel 6. Kapitel 7 är dedikerad till personalvård. Först vänder vi oss till teoretiska grunder av organisationsteori och dess HR-perspektiv. Översikt på hur personalvård ser ut på en kundtjänstavdelning vars kösystem har modellerats ges i 7.3.1. Den delen följs av fallstudien av ett bolag T-Mobile. Sedan markeras olika moment av personalvård i diskussionsdelen. Slutsatser sammanfattas i kapitel 8.
|
|---|
