| Summary: | Service providers strive to guarantee a certain level of quality of their services, to stay relevant and to keep their customers satisfied and to avoid customer churn. IPTV is such a service. To be able to guarantee quality of service and uptime a good problem management system is vital. Problem management system, are a system of handling occurrences and solutions of all problems and errors. Its primary goal is to detect, prevent and solve errors and incidents, but also prevent reoccurring errors and minimizing the time line of existing problems by finding its root cause. On first contact of a problem there is human operators classifying the problem. Problems with problem management is that it is reactive and problems keep happening. To be able to become pro-active, problems need to be predicted before they occur. This thesis evaluates past problems to enable pro-active actions, by statistics and actionable data mining, using performance data from IPTV service and set top boxes, not utilized today by the company this thesis is carried out for. The result shows that pro-active actions are enabled by adding supervision of the performance data and a packet error ratio. The result also shows that some large problems gets classified too late. By utilizing machine learning and predictive modelling: Logistic regression and Artificial neural network, future disturbance incidents can be predicted. Using disturbance data gave a model accuracy of 80% and 80% respectively with a model Matthew correlation coefficient of 0.50 and 0.56 respectively. Given information of affected active service consumers, if provided, customer impact could easier be assessed. The larger part of this project went to the business understanding, data understanding, data preparation and analysis. By utilizing the unutilized performance data, the problem management system can become more proactive, with the addition of supervision of the IPTV performance data and predictive modelling. === Tjänsteleverantörer strävar att kunna garantera en viss grad av kvalité på de tjänster de erbjuder, för att fortsätta vara relevant, hålla sina kunder nöjda och undvika bortfall av kunder. IPTV är en sådan tjänst. För att kunna garantera en hög tjänstekvalité och hög drifttid, är ett bra problemhanteringssystem viktigt. Problemhanteringssystem är ett system som hanterar förekomsten av och lösningar till alla problem och fel. Dess primära mål är att upptäcka, motverka och lösa incidenter och fel. Även att motverka fortsatt upprepande fel samt att minimera tidslinjen för aktiva fel genom att hitta dess grundorsaken. Vid första kontakt av ett problem så är det mänskliga operatörer som klassificerar problemet. Ett problem med problemhanteringssystem är att de är reaktiva och problem fortsätter att uppkomma. För att kunna bli proaktiv, måste problem kunna predikteras innan de uppkommer. Denna uppsats utvärderar och analyserar gamla problem och incidenter för att möjliggöra proaktivitet, genom statistik och handlingsbar data mining, genom användandet av oanvända prestandadata från IPTV tjänst och digitalbox. Resultat visar att proaktivt agerande möjliggörs genom att lägga till bevakning av prestandadata och en paketfels kvot. Resultat visar även att stora problem blir klassificerad för sent. Genom användandet av maskininlärning och prediktiva modeller: logistisk regression och artificiellt neuralt nätverk, kan kommande incidenter predikteras. Användning av störningsdata gav en modellsäkerhet på 80% och 80% med en Matthew korrelations koefficient på 0.50 och 0.56 respektive. Information om antal aktiva påverkade kunder, om implementerat, hjälper till att bedöma kundpåverkan. Den större delen av detta projekt gick åt till företag förståelse, data förståelse, data förberedning och analys. Men genom användandet av prestandadata, kan problemhanteringssystemet bli proaktiv med tillägget av bevakning av IPTV tjänst och digitalbox data och prediktiv modellering.
|
|---|
