Kvalitetsundersökning av fastighetsmäklares förmedlingstjänst : En kvantitativ studie

• Main Authors: Johansson, Kristofer, Crifält, Marcus
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Karlstads universitet 2016
• Subjects: fastighetsmäklare; kvalitetsundersökning; förmedlingstjänst
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-44637

Då vi delar uppfattningen med tidigare tjänsteforskning att fastighetsmäklares förmedlingstjänst i stor utsträckning produceras och konsumeras samtidigt, uppstår svårigheter i att upprätthålla den ack så viktiga kvalitetskontrollen. Kvalitetskontrollen försvåras även av det faktum att kunden endast kan utvärdera tjänstekvalitén först när tjänsteprocessen är avslutad. Därav finns det ingen kvalitetskontroll som kan granskas innan tjänsten har levererats. Om en fastighetsmäklare besitter kunskap om hur kunden upplever tjänsteleveransen, i egenskap av bostadsförmedling, kan fastighetsmäklaren skapa konkurrensfördelar för såväl egen del som för mäklarbyrån som denne representerar. Genom denna kunskap gynnas även bostadssäljare då fastighetsmäklare kan förbättra tjänsteleveransen. Detta resulterar i en bättre upplevelse med högre kundnöjdhet som resultat.   Studien belyser tidigare forskning av tjänsters särdrag med förmedlingsprocessens komplexitet i fokus. Vidare redogörs för uppkomsten av tjänstekvalité samt vilka påverkansfaktorer som skapar och inverkar på kundens förväntningar på förmedlingstjänsten. Utifrån bostadssäljares faktiska preferenser gällande olika kvalitétsdimensioner presenteras de attribut där kunden har högst förväntningar samt var fastighetsmäklare i störst utsträckning inte lever upp till dessa förväntningar. Därigenom önskar författarna till denna studie belysa de praktiska problem avsaknaden av relevant kundinformation skulle kunna medföra.   Det finns åtskilliga modeller och instrument för att mäta tjänstekvalité. Denna studie har valt det redan framarbetade mätinstrumentet RESERV, vars syfte är att mäta tjänstekvalité i fastighetsmäklares förmedlingstjänst. Studien är genomförd med en kvantitativ ansats där bostadssäljare har graderat förväntningarna innan bostadsförmedlingens skeende. Vidare presenteras huruvida fastighetsmäklare lyckades möta, eller överträffa, förväntningarna genom den faktiska upplevelsen av förmedlingstjänsten.    Syftet med studien är att analysera det potentiella gapet, det vill säga avvikelsen, mellan förväntad och upplevd förmedlingstjänst som fastighetsmäklare tillhandahåller. === In accordance with previous research real estate agents services is produced and consumed at the same time. This complicates the important quality control. Quality control is also complicated by the fact that the customer can only evaluate the service quality when the service is completed. Furthermore, there is no quality control that can be verified before the service is delivered. If a real estate agent possesses the knowledge of how customers experience the service, the real estate agent can create competitive advantages both for him- or herself as for the firm that the real estate agent represents. Home sellers will also benefit from this knowledge and therefore receive a better and improved service outcome.   The study highlights previous research on service characteristics with the mediation process complexity in focus. Furthermore, the study describes the rise of service quality as well as the influences that creates and impacts on customer's expectations. Based on home sellers actual preferences regarding different quality dimensions and the attributes, the customer will evaluate where they have the highest expectations and why the real estate agent fails to live up to these expectations. The authors of this study wishes to highlight the practical problems the lack of relevant information could result in.   There are several models and instruments for measuring service quality. This study has chosen the well-established instrument RESERV, whose purpose is to measure the quality in real estate agents services. The study was conducted with a quantitative approach where home sellers were asked to rate the expectations before the real estate agent were hired and whether the real estate agent managed to meet, or exceed the expectations through the actual perception of the service.   The purpose of this study is to analyse the gap, i.e. the deviation between expected and perceived service and thus enable the real estate agent to improve the areas that affects service quality.