Tjänstegarantin : Verktyg eller symbol?

• Main Author: Renman, Pia
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Karlstads universitet, Handelshögskolan 2013
• Subjects: Tjänstegaranti; Överföring av idéer; New Public Management; Målkonflikter; Svenska kommuner; Intervjuer
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-29267; http://nbn-resolving.de/urn:isbn:978-91-7063-521-2

For several decades, there has been a transfer of ideas from the private sector to the public sector on how to modernize the organization. One widespread idea is the service guarantee. However, when ideas are transferred from one domain to another and implemented in a different context, they are also always transformed. This report centres on what happened in practice when service guarantees were introduced into two Swedish municipalities. The purpose of the study is to investigate how the employees perceived the implementation of a public service guarantee and its impact on the employees in the organization. The study points to the difficulty of transferring the ​​service guarantee idea to the public sector and to reproduce it successfully. The study indicates that the existence of the service guarantee is questioned, and gives rise to new goal conflicts when operating plans are made. Employees expect managers to be committed, while describing a status quo situation. The study indicates that the service guarantee has only become an unexploited symbolic tool in the development of quality assurance. === Offentlig sektor har sedan flera decennier tillbaka hämtat idéer från den privata sektorn för att modernisera organisationen. En idé som fått en stor spridning är tjänstegarantier. När idéer ska hämtas ut, överföras och införas mellan olika kontexter sker alltid en omformning av idén. Denna rapport berör vad som händer i praktiken när tjänstegarantier har införts i två svenska kommuner. Studiens syfte har varit att undersöka hur anställda upplever implementeringen av tjänstegarantier och vilka konsekvenser tjänstegarantin får för anställda i organisationen. Resultaten från studien visar på svårigheten att fånga idén med tjänstegarantier och att reproducera idén framgångsrikt. Av studien framgår det att tjänstegarantins existens är ifrågasatt och när verksamheten ska planeras uppstår nya målkonflikter. Anställda efterfrågar chefernas engagemang samtidigt som anställda beskriver en obetänksam tillbakastyrning. Studien pekar på att tjänstegarantin bara blivit ett symboliskt verktyg i utvecklingen av kvalitet.