The study of service quality in service industries

• Main Authors: Weng,Wen Lih, 翁文立
• Other Authors: Lin, Tasir Yuan
• Format: Others
• Language: zh-TW
• Published: 1994
• Online Access: http://ndltd.ncl.edu.tw/handle/13254253420236959769

碩士 === 國立中山大學 === 企業管理研究所 === 82 === 80年代起，世界金融趨勢主要朝自由化、國際化... 等方向發展，我國政 府為配合此一趨勢發展，於民國80年開放15家民營銀行之設立，展開我國 金融史上競爭的局面。而要在此一競爭激烈的環境中脫穎而出，傳統的價 格策略已不足恃，必須以提高服務品質，滿足顧客需求來創造競爭優勢。 本研究之主要目的在探討新銀行櫃台服務品質之差距，並找出其中影響服 務品質之因質，作為業者改進服務品質管理之依據。針對上述研究目的， 提出九項研究假設，以台灣中、南部 43家新銀行之相關工作人員及其顧 客為抽樣對象，利用問卷調查法，分別調查業者與顧客對新銀行櫃台服務 品質之認知，再以ｔ檢定分析其中4 個服務品質差距之顯著性，利用因素 分析抽取新銀行櫃台服務品質因素，再以逐步迴歸分析檢定服務品質因素 對於整體服務滿意程度存在顯著相關。本研究根據修正過的Parasuraman 等人之模式，進行問卷調查，以檢定其中缺口的存在。所有的實證結果， 可歸納成下列九點結論：結論一、新銀行櫃台顧客預期的與實際認知的服 務水準之間有顯著差距。結論二、新銀行顧客實際認知與銀行認知的服務 水準之間只有服務過程有顯著差距。結論三、新銀行認知的服務水準與銀 行對顧客預期的認知之間有顯著差距。結論四、新銀行櫃台顧客接觸的口 頭溝通與外部溝通與實際認知服務水準之間有顯著差距。結論五、口頭溝 通、外部溝通以及過去經驗不同的新銀行櫃台顧客其預期與實際認知的服 務水準之間的顯著差距只有部分存在。結論六、不同人口統計變項與情境 因素的新銀行櫃台顧客其實際認知的服務水準之間無顯著差距存在。結論 七、新銀行服務品質的管理情況不同其認知的櫃台服務水準之間無顯著差 距。結論八、不同人口統計變項的新銀行櫃台工作人員認定的服務水準之 間無顯著差距。結論九、服務品質因素與整體服務滿意程度之間有顯著相 關。經因素分析與逐步迴歸分析證實，在新銀行工作人員方面：提升工作 人員的工作氣氛與專業形象，有助於服務品質的提高。在顧客方面：提升 銀行服務窗口、服務形象及服務速度有助提升服務顧客品質。