Propuesta de mejora de la calidad de atención en una cuenta estratégica de un Contact Center

• Main Author: Morales Rojas, Miguel Angel
• Other Authors: Hurtado Erazo, Angel Paul
• Format: Others
• Language: Spanish; Spanish
• Published: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) 2020
• Subjects: Gestión de calidad; Mejora de procesos; Atención al cliente; Quality management; Process improvement; Customer Support
• Online Access: http://doi.org/10.19083/tesis/651884; http://hdl.handle.net/10757/651884

El presente trabajo muestra los pasos para mejorar la calidad de la atención brindada en uno de los principales clientes en un Contact Center de la ciudad de Lima, Perú. El documento desarrolla en su marco teórico la evolución de los servicios, el concepto de tercerización y la normativa legal en el Perú, el negocio de los Contact Center, y las metodologías y herramientas para la mejora de procesos. La investigación continúa, analizando la situación del sector y de la empresa donde se desarrolla la investigación, para luego presentar la problemática, delimitar el ámbito de estudio y conocer el impacto económico que genera el problema. Con la problemática definida y la evaluación de varias metodologías que ayudan en la mejora de procesos, se decide implementar un PDCA para mitigar el problema. Para ello, se eligen diversas acciones en función de las causas raíz encontradas, que van a generar un mayor impacto de acuerdo al presupuesto y tiempo que dispone la empresa. Antes de desplegar las acciones a toda la operación, se implementa un piloto de prueba para validar el impacto del grupo de acciones seleccionadas. Terminado el piloto y con las mediciones realizadas durante el mismo, se hace la comparación con el proceso anterior donde se evidencian, las diferencias a nivel proceso. Finalmente, se muestra el beneficio económico de la implementación de las acciones a toda la operación, se hacen las sugerencias para la continuidad del proyecto y se alerta sobre otros posibles desvíos que no son parte de la investigación. === This work shows the steps to improve the quality of the attention provided in one of the main clients in a Contact Center in Lima, Peru. In the first chapter, the document develops the evolution of services, the concept of outsourcing and Peruvian´s regulations, the business of the Contact Centers, and methodologies and tools for process improvement. In the second chapter, the research continues, analyzing the situation of the industry and the company where the research is carried out. After that, the problem is presented, the scope of study defined and the economic impact generated by the problema is calculated. With the problem defined and the evaluation of several methodologies that help in the improvement of processes, it is decided to implement a PDCA to reduced the problem. In order to achive that, some actions are chosen based on the root causes founded, which will generate a positive impact according to the cost and time that the company has. Before deploying the actions to the entire operation, a test pilot is implemented to prove the impact of the group of chosen actions. Once the pilot is finished and with the measurements made during the pilot, the comparison is made between the previous process ans the new one, where the differences at the process level are evidenced. Finally, the economic benefit of the implementation of the actions to the entire operation is shown, suggestions are made for the continuity of the project and alerts about other possible deviations that are not part of the investigation. === Trabajo de Suficiencia Profesional