Factores internos y externos que afectan la atención de los asesores al usuario final en el centro de atención al cliente (cac) de claro

• Main Authors: Hurtado Canelo, Fiorella, Torres Monteagudo, Giuliana Adela
• Other Authors: Barrantes Ramírez, Jacqueline
• Format: Others
• Language: Spanish
• Published: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) 2018
• Subjects: Administración de procesos; Servicio al cliente; Relaciones con los clientes; Tecnología de la información; Rentabilidad; Administración de empresas
• Online Access: Hurtado Canelo, F., & Torres Monteagudo Giuliana Adela. (2018). Factores internos y externos que afectan la atención de los asesores al usuario final en el centro de atención al cliente (cac) de claro. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Lima, Perú. http://doi.org/10.19083/tesis/624525; http://hdl.handle.net/10757/624525

La empresa Claro es una multinacional mexicana de servicios de comunicaciones. Tiene presencia en el Perú a través de una filial. Es la segunda empresa más grande entre las cuatro empresas de telefonía celular en el país y forma parte del Grupo América Móvil, ofreciendo a sus clientes los productos: telefonías móvil, fija y pública, internet, televisión por cable digital, televisión por satélite y accesorios. La presente investigación eligió como objeto de estudio a esta importante organizaciòn por su incidencia en el sector comunicación local, dando empleo a miles de peruanos y marcando la pauta de una exitosa empresa internacional. Nuestro estudio se centró en los factores internos y externos que afectan la atención de los Asesores y el impacto en el usuario final del Centro de Atención al Cliente CAC Plaza Norte, uno de los màs importantes de la empresa. El objetivo fue analizar los factores internos y externos que impactan en el desempeño de los asesores y, por ende, en el nivel de satisfacción de los clientes. La finalidad es proponer recomendaciones para un Plan Estratégico de trabajo para fortalecer la labor del personal de Claro, ofrecer una atención de mayor calidad y eficiencia al cliente que acude al CAC Plaza Norte, aumentar la fidelización e incrementar la rentabilidad de la empresa. === Claro is a Mexican multinational communications services company. It has presence in Peru through a subsidiary. It is the second largest company among the four mobile phone companies in the country and is part of the América Móvil Group, offering customers the following products: mobile, fixed and public telephony, internet, digital cable television, satellite television and accessories. This research chose this important organization as object of study because the impact on the local communications sector, employing thousands of Peruvians and setting the standards of a successful international company. Our study focused on the internal and external factors that affect the attention of the Consultants and the impact on the final user of the CAC Plaza Norte Customer Service Center, one of the most important in the company. The objective was to analyze the internal and external factors that impact on the performance of the advisors and, therefore, on the level of customer satisfaction. The purpose is to propose a strategic work plan to strengthen the work of the Claro staff, to offer a higher quality and efficient service to the customer that comes to the CAC Plaza Norte, increase loyalty and increase the profitability of the company. === Tesis