Sistema de quejas y sugerencias de la muncipalidad de Pueblo Libre

• Main Authors: Amour Hernández, Jean Lucien, Pinedo Ruiz, Max Orlando
• Published: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) 2014
• Subjects: Reclamaciones; Gobierno local; Administración pública; Estudio de casos; Proyectos de investigación
• Online Access: http://hdl.handle.net/10757/311330; http://repositorioacademico.upc.edu.pe/upc/handle/10757/311330

Una queja es una oportunidad de mejora. Esta es la concepción que debe tener una organización cuando recibe quejas y sugerencias. Una queja siempre es valiosa porque da información de primera mano sobre cómo es percibida por los usuarios la calidad de los servicios. Además, una queja siempre lleva implícita una idea de mejora que puede ser utilizada por la organización para adaptar sus servicios a las necesidades de los ciudadanos, sin olvidar por ello el deber de cumplir las obligaciones que conlleva la prestación del servicio público. Para aprovechar toda la información y todo el potencial de mejora que las quejas o sugerencias ponen a nuestra disposición, es imprescindible contar con un sistema para su gestión. Este sistema permitirá además que las organizaciones que lo pongan en marcha gocen de una segunda oportunidad para satisfacer las necesidades de los ciudadanos usuarios. El presente trabajo está planteado para que pueda servir a la gran variedad de organizaciones públicas, aunque procura llegar a un nivel de detalle que también permita abordar esta tarea a organizaciones escasamente familiarizadas con este tipo de sistemas de gestión.