Client mystère et valeurs de travail : différences sociodémographiques

• Main Author: Gauthier, Geneviève
• Format: Others
• Published: 2009
• Subjects: Efficacité; Évaluation de la performance; Marketing; Satisfaction du consommateur; Service à la clientèle; Qualité des services
• Online Access: http://www.archipel.uqam.ca/2319/1/M10934.pdf

La présente recherche s'inscrit dans le grand courant de la recherche en marketing et, plus précisément, sur la méthode du client mystère en tant que méthode de mesure du service à la clientèle. L'objectif général de cette recherche consiste à étudier le profil de valeurs de travail de participants comme antécédents au comportement de s'inscrire à un panel de clients mystère de type « consommateur » dans le but d'évaluer le service à la clientèle d'une entreprise donnée. L'objectif spécifique de la présente recherche consiste à vérifier les différences sur 11 des 20 valeurs de travail de l'échelle des valeurs de l'Inventaire des Rôles de la Vie (IRV) de Fitzsimmons, Macnab, Casserly (1987), échelle validée au Canada et pour les francophones, sélectionnées par le biais d'une entente inter-juges, au niveau du genre, de l'âge et de la scolarité. Une méthodologie et un cadre théorique propre au domaine de la recherche en marketing et des valeurs de travail ont été utilisés dans une seule expérience effectuée auprès de 1623 clients mystère, résidents du Québec et francophones, ayant effectué leur scolarité au Québec. Les résultats obtenus aux différentes analyses ont d'abord permis de démontrer que les femmes accordent significativement plus d'importance aux valeurs de l'altruisme et de l'utilisation des aptitudes que les hommes. De plus, les résultats montrent qu'il a une relation positive significative entre l'âge des participants et les valeurs de l'utilisation des aptitudes et du développement personnel et une relation négative significative entre l'âge des participants et les valeurs de l'économie et des interactions sociales. Enfin, les résultats indiquent que les participants détenant un niveau de scolarité plus élevé (universitaire) accordent significativement plus d'importance à l'autonomie que ceux détenant un niveau de scolarité moins élevé. Les résultats sont discutés en regard des implications théoriques et pratiques.