Optimisation des horaires des agents et du routage des appels dans les centres d’appels

Optimisation des horaires des agents et du routage des appels dans les centres d’appels

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Nous étudions la gestion de centres d'appels multi-compétences, ayant plusieurs types d'appels et groupes d'agents. Un centre d'appels est un système de files d'attente très complexe, où il faut généralement utiliser un simulateur pour évaluer ses performances. Tout d'...

Full description

Bibliographic Details
Main Author: Chan, Wyean
Other Authors: L'Ecuyer, Pierre
Language:fr
Published: 2014
Subjects:
Centre de contacts
Optimisation stochastique
Affectation
Planification
Quarts de travail
Heuristique
Chaîne de Markov
Simulation
Contact center
Stochastic optimization
Staffing
Scheduling
Work shift
Heuristic
Markov chain
Applied Sciences - Operations Research / Sciences appliqués et technologie - Recherche opérationnelle (UMI : 0796)
Online Access:http://hdl.handle.net/1866/10801

Internet

http://hdl.handle.net/1866/10801

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