| Summary: | Les organisations qui ont réussi en adoptant la gestion de la qualité totale doivent leur succès à l'engagement préalable de leurs dirigeants. Il n'existe pas, à notre connaissance, de modèle de sensibilisation pouvant être utilisé afin de provoquer l'engagement de la direction lorsque l'entreprise va bien.
Cette recherche vise principalement à combler l'inexistence de processus (ou modèle) de sensibilisation des dirigeants d'une entreprise n'étant pas en état de crise. Minéraux Noranda division Horne a servi de terrain d'observation2. Dans le présent cas, le chercheur est un nouvel employé à la division et il milite en faveur de la gestion de la qualité totale depuis un certain temps. Le contexte général de sa recherche l'a amené à choisir une méthodologie appropriée à la situation.
Comment élaborer un modèle de sensibilisation à la gestion de la qualité totale dans un contexte où l'entreprise n'est pas menacée de fermeture imminente?
Le chercheur élabore ici une démarche de sensibilisation et sa mise en ?uvre à la division Horne de Minéraux Noranda. Ce faisant il a suscité l'émergence d'un changement. L'analyse et la synthèse de ce processus constituent la contribution scientifique et l'originalité de cette recherche.
Les techniques d'observation participante ont été utilisées pour colliger les données. Dans ce cas, la validation des données et des informations recueillies a été faite par les principaux acteurs (décideurs) de l'entreprise afin, d'une part, quelles aient une valeur sûre et d'autre part que cette validation serve de moyen additionnel de sensibilisation.
La division Horne a connu de profonds changements durant les vingt dernières années. Au départ, elle exploitait un gisement polymétallique contenant notamment de l'or et du cuivre; la fonderie était vue comme accessoire. Puis, devant l'épuisement des réserves minéralurgiques, elle dut modifier sa mission pour devenir une fonderie dispensant un service industriel de première et de deuxième transformation. Ceci eut un impact technologique important et une influence sur la culture organisationnelle.
La description enrichie de l'entreprise a permis d'établir l'existence de deux cultures différentes au sein de l'organisation: celle de la haute direction plus axée sur la participation et celle des autres niveaux hiérarchiques modelée sur un style de gestion directif. De plus, cela a permis de définir un processus d'implantation de la gestion de la qualité totale adapté à la situation particulière de l'organisation. À partir de cela, plusieurs activités de sensibilisations à la gestion de la qualité totale ont eu lieu afin d'initier le plus grand nombre de dirigeants aux nouveaux concepts reliés à la qualité totale.
L'analyse de ce processus de sensibilisation a donné lieu à l'élaboration d'un modèle (de sensibilisation) qui fut par la suite enrichi avec l'apport d'éléments provenant de connaissances existantes dans les domaines touchant le changement organisationnel.
Dans un certain sens, même enrichi le modèle développé demeurera inachevé. D'autres chercheurs pourront en généraliser davantage la portée en tentant une expérience similaire. Une nouvelle théorie sur la sensibilisation émergera-t-elle alors ?
Cette recherche exploratoire où le chercheur était aussi acteur, a conduit l'entreprise à se diriger inexorablement vers un processus de gestion de la qualité totale axé sur la gestion participative qui prendra son envol sous le nom de «OPTIMUM».
L'influence et le rôle de leader de l'entreprise dans sa localité et sa région, feront en sorte qu'inévitablement, la gestion de la qualité totale gagnera de nouveaux adeptes parmi les propriétaires-dirigeants des petites et moyennes organisations régionales.
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1) Dans ce texte, le générique masculin est utilisé sans aucune discrimination et uniquement pour en alléger la présentation.
2) Lorsqu'on parle de terrain d'observation dans ce texte, on entend aussi terrain d'expérimentation du changement. On ne parle pas d'expérimentation dans le sens traditionnel positiviste. On fait ici allusion aux actions qui ont eu pour but de sensibiliser.
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