Avaliação do nível de satisfação do cliente após a implantação de uma nova estrutura de atendimento: uma análise no segmento governo em uma instituição financeira brasileira

• Main Author: Laste, Leonardo
• Other Authors: http://lattes.cnpq.br/9245985025486395
• Language: Portuguese
• Published: Universidade do Vale do Rio dos Sinos 2017
• Subjects: ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração; Negócios com governo; Segmentação bancária; Satisfação do cliente bancário; Business with government; Bank segmetation; Banking customer satisfaction
• Online Access: http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/6363

Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2017-06-22T14:06:06Z No. of bitstreams: 1 Leonardo Laste.pdf: 1012220 bytes, checksum: 98963834d42cde8f4c7543ea3e114be0 (MD5) === Made available in DSpace on 2017-06-22T14:06:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Leonardo Laste.pdf: 1012220 bytes, checksum: 98963834d42cde8f4c7543ea3e114be0 (MD5) Previous issue date: 2017-04-20 === UNISINOS - Universidade do Vale do Rio dos Sinos === Esse estudo mensura o nível de satisfação do cliente no relacionamento com a nova plataforma de negócios do segmento governo em uma instituição financeira pública brasileira. Que, de acordo com seu planejamento estratégico, realizou uma reestruturação em relação ao atendimento dos clientes, criando novas estruturas de atendimento especificas para determinados segmentos, dentre eles o segmento governo. Além disso, para mensurar o nível de satisfação dos cliente, foi desenvolvida, a partir da escala de Kang e James (2004), uma nova escala adaptada ao contexto desse estudo. Os dados quantitativos extraídos dos questionários foram tratados com a aplicação de análises estatísticas multivariadas. Também foi realizada análise comparativa de dados da margem de contribuição desses clientes e calculado o valor do tempo de vida dos clientes. A pesquisa teve uma etapa qualitativa, composta por entrevistas realizadas com os gestores da instituição financeira com o objetivo de identificar as percepções e as dificuldades encontradas na implantação dessa nova estrutura de atendimento. Os resultados obtidos demonstram que há um alto nível de satisfação do cliente governo em relação à nova estrutura de negócios, e contribuem para compreender os caminhos para a realização de negócios através do entendimento das variáveis e correlações que levam à satisfação desse cliente. === This study measures the level of customer satisfaction in the relationship with the new business platform of the government segment in a Brazilian public financial institution. That, according to its strategic planning, carried out a restructuring in relation to customer service, creating new service structures specific to certain segments, among them the government segment. In addition, to measure the level of client satisfaction, a new scale adapted to the context of this study was developed, based on the Kang and James (2004) scale. The quantitative data extracted from the questionnaires were treated with the application of multivariate statistical analyzes. It was also performed a comparative analysis of the contribution margin data of these clients and calculated the lifetime value of the clients. The research had a qualitative stage, composed of interviews with managers of the financial institution in order to identify the perceptions and difficulties encountered in the implementation of this new service structure. The results show that there is a high level of customer satisfaction in relation to the new business structure, and they contribute to understanding the ways of doing business through the understanding of the variables and correlations that lead to customer satisfaction.