Indicadores de desempenho dos serviços aeroportuários brasileiros - período 2013 a 2016

• Main Author: Barcelos, Angélica Mrozinski François
• Other Authors: Bordin, Ronaldo
• Format: Others
• Language: Portuguese
• Published: 2018
• Subjects: Indicadores de desempenho; Indicadores de qualidade; Aeroportos : Brasil; User Satisfaction; Public Policies; Aeronautical Legislation; Quality of Aeronautical Services; Quality Indicators in the Aeronautical Sector
• Online Access: http://hdl.handle.net/10183/184349

Introdução: Os principais serviços disponibilizados nos aeroportos foram convertidos em indicadores pelo Conselho Internacional de Aeroportos (ACI), uma organização global comercial de autoridades aeroportuárias, e mensurados nos aeroportos brasileiros a partir da FIFA World Cup 2014. Objetivo: Comparar os indicadores de qualidade de desempenho operacional dos serviços prestados aos usuários de 15 aeroportos brasileiros, no período 2013- 2016. Métodos: Os 48 indicadores de qualidade de desempenho operacional de serviços aeroportuários, avaliados pelos usuários segundo escala Likert de 5 pontos, foram agregados em dez índices intermediários e, após, em cinco índices de desempenho operacional (tangibilidade, agilidade, confiabilidade, garantia e empatia). Resultados: No quadriênio de 2013 a 2016, entre os dez índices intermediários, Competência foi o item melhor avaliado pelos usuários (média de 4,42) e Custos foi o pior (média de 2,61). Entre os cinco índices, Agilidade e Confiabilidade foram os melhores avaliados (médias de 4,25 e 4,15, respectivamente), enquanto que Empatia recebeu a pior avaliação (média de 3,82). Na avaliação dos cinco índices de desempenho conforme os setores aeroportuários, as companhias aéreas e os órgãos públicos foram os setores mais bem avaliadas, enquanto o setor de aeroporto comercial foi o pior avaliado. Curitiba foi o aeroporto de melhor avaliação (4,29), seguido de Campinas (4,15) e Natal (4,12), ao passo que o aeroporto de Cuiabá apresentou a pior avaliação pelos usuários (3,64), seguido de Guarulhos/SP (3,79). Conclusão: Os índices de desempenho dos serviços aeroportuários na média das categorias foram melhor avaliados pelos usuários, nas categorias de pequeno e grande porte na gestão privada dos Aeroportos Internacionais de Natal e Brasília, respectivamente. Entre os aeroportos de médio porte, a gestão pública do Aeroporto de Internacional de Curitiba apresentou uma melhor avaliação nos índices de desempenho de prestação de serviços aeroportuários aos usuários, sendo seguida pelos aeroportos sob gestão privada. === Introduction: The main services provided at airports were converted into indicators by the International Airport Council (ACI), a global commercial organization of airport authorities, and measured at Brazilian airports starting with the FIFA World Cup 2014. Objective: To compare the quality indicators of operational performance of services provided to users of 15 Brazilian airports in the period 2013-2016. Methods: The 48 indicators of operational performance quality of airport services, evaluated by users in 15 airports under study, according to a Likert scale of 5 points, were aggregated in ten intermediate indices and, in a second time, five operational performance indices (tangibility, agility, reliability, guarantee and empathy). Results: In the four-year period from 2013 to 2016, among the ten intermediate indices, Competence was the item best evaluated by the users (average of 4.42) and Costs was the worst (average of 2.61). Among the five indexes, Agility and Reliability were the best evaluated (averages of 4.25 and 4.15, respectively), while Empathy was the worst evaluation (mean of 3.82). In the evaluation of the five performance indices according to the airport sectors, airlines and public agencies were the sectors best evaluated, while the commercial airport sector was the worst evaluated. Curitiba was the airport with the best evaluation (4.29), followed by Campinas (4.15) and Natal (4.12), while Cuiabá airport presented the worst evaluation by users (3.64), followed by Guarulhos / SP (3,79). Conclusion: The performance indexes of the airport services in the average category were better evaluated by the users, in categories I and III of small and large ports in the private management of the International Airports of Natal and Brasilia, respectively. Among category II airports, the public management of the Curitiba International Airport presented a better evaluation of the performance indexes for the provision of airport services to users, followed by airports under private management.