O modelo servqual aplicado em serviços administrativos universitários públicos

• Main Author: Soares, Mauri Cesar, 1959-
• Other Authors: UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS
• Format: Others
• Published: [s.n.] 2015
• Subjects: Serviço ao cliente; Gestão da qualidade; Serviço publico - Controle de qualidade; Customer service; Quality management; Public service - Quality control
• Online Access: SOARES, Mauri Cesar. O modelo servqual aplicado em serviços administrativos universitários públicos. 2015. 94 p. Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecânica, Campinas, SP. Disponível em: <http://www.repositorio.unicamp.br/handle/REPOSIP/265719>. Acesso em: 28 ago. 2018.; http://repositorio.unicamp.br/jspui/handle/REPOSIP/265719

Orientador: Olívio Novaski === Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecânica === Made available in DSpace on 2018-08-28T23:59:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Soares_MauriCesar_M.pdf: 2098606 bytes, checksum: 1dbe256030430a926cf144dfbdc20422 (MD5) Previous issue date: 2015 === Resumo: Este trabalho de pesquisa tem como objetivo principal aplicar o Modelo SERVQUAL em uma instituição pública de ensino superior para avaliar a Qualidade dos Serviços Administrativos. Para tanto foi utilizado o Modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry; que avalia tanto a expectativa quanto a percepção dos pesquisados ao fazer uso destes serviços, resultando com isso a Qualidade Percebida. Os resultados globais sugerem que entre as cinco Dimensões propostas e avaliadas no Modelo, a Tangibilidade é a única que apresenta resultados positivos, podendo sofrer variações quanto aos resultados individuais observados nos cursos oferecidos pela Instituição. A pesquisa limitou-se a estudar e a usar como estudo de caso a FATEC Tatuí ¿ Faculdade de Tecnologia "Prof. Wilson Roberto Ribeiro de Camargo". Os dados foram levantados junto ao corpo discente, único público a ser consultado uma vez que a ele são prestados os serviços analisados nesta unidade de ensino. A presente pesquisa é inédita dentro da instituição de ensino superior e através da análise dos seus resultados, essa poderá colaborar com os gestores dessa instituição para a elaboração do planejamento estratégico da unidade, bem como ser extensiva às outras unidades que fazem parte do conjunto de faculdades que integram o CEETPS ¿ Centro Estadual de Ensino Tecnológico Paula Souza === Abstract: This work aims to apply the SERVQUAL Model in a public institution of higher education to evaluate the Quality of Administrative Services. So that, the SERVQUAL Model, developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry, evaluate the expectative and the perception of the sample which uses the service, resulting in a Perceived Quality. The global result suggest that in the five proposed and evaluated dimensions on the model, the tangibility is the only one which presents positive results, which might vary in the individual courses offered by the institution. The research was limited to use the FATEC Tatuí ¿ College of Technology "Prof. Wilson Roberto Ribeiro de Camargo" as the case of study; whose research data have been raised by the school students; the only one be consulted since it is provided the services analysed in this teaching unit. The present research is inedited in the higher education institution and by the analysis of its results, it can collaborate with the managers of the institution to elaborate the strategic planning of the unit, also, it can be extended to the other college units which comprise the CEETPS ¿ Paula Souza State Center of Technological Education === Mestrado === Materiais e Processos de Fabricação === Mestre em Engenharia Mecânica