A INTEGRAÇÃO DO MODELO KANO COM O BALANCED SCORECARD COM ÊNFASE NA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS

• Main Author: Diniz, José Leonardo Paz
• Other Authors: Godoy, Leoni Pentiado
• Format: Others
• Language: Portuguese
• Published: Universidade Federal de Santa Maria 2011
• Subjects: Sstratégias; Qualidade; Satisfação de clientes; Strategies; Quality; Satisfaction of the customers; CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO
• Online Access: http://repositorio.ufsm.br/handle/1/8175

The global scenario shows that dairy cooperatives are exposed to an increasing global competition. In this picture, the function of the quality and strategic area is critical to assist in making decisions and maintain continuous improvement of products and services. In this research, attempted to propose a systematic with emphasis in the satisfaction of the internal and external customers of the cooperative concerned to the quality of its products and services, Besides performing integration of the Kano Model with Balanced Scorecard with the intention of managing the activities better and to satisfy their internal and external customers. The research in question is classified as descriptive as to the objectives, with the purpose of describing the characteristics of the cooperative. Concerning the explanatory research the main objective is to propose a system focusing on customer satisfaction. From the point of view of the technical procedures used the case study, whose goal is comprehensive and thorough analysis of issues for the wide and detailed knowledge of the goals. One concludes that the based systematic with the integration of Kano Model with Balanced Scorecard is applicable in cooperatives of similar characteristics since that if adapt its reality. In addition to whether the internal and external customers of the cooperative feel satisfied about the quality of their products and services. === O cenário mundial evidencia que as cooperativas de laticínios estão expostas a uma crescente competição global. Neste panorama, a função da qualidade e da área estratégica é fundamental para auxiliar na tomada de decisões e manter a melhoria contínua dos produtos e serviços. Nesta pesquisa, buscou-se propor uma sistemática com ênfase na satisfação dos clientes internos e externos dessa cooperativa com relação à qualidade de seus produtos e serviços. Além de apresentar a integração do Modelo Kano com o Balanced Scorecard com o intuito de melhor gerenciar as estratégias e satisfazer os clientes. A pesquisa em questão classifica-se quanto aos objetivos como descritiva, tendo a finalidade de descrever as características da cooperativa. Concernente à pesquisa explicativa o objetivo principal é propor uma sistemática com ênfase na satisfação dos clientes. Sob o ponto de vista dos procedimentos técnicos utilizou-se o estudo de caso, cujo objetivo é a análise profunda e exaustiva de questões para o conhecimento amplo e detalhado dos objetivos. Conclui-se que a sistemática fundamentada com a integração do Modelo Kano com o Balanced Scorecard é aplicável em cooperativas de características semelhantes, desde que se adapte a sua realidade. Além de saber se os clientes internos e externos da cooperativa sentem-se satisfeito em relação à qualidade de seus produtos e serviços.