| Summary: | Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior === This study aimed to evaluate the quality of the Family Health Strategy (ESF) through the measurement of users' satisfaction regarding services provided by the program ,
seeking to identify the link between satisfaction and perceived quality of services by program staff . For this purpose, questionnaires were based on SERVQUAL Scale,
which has as a feature comparison between the expectations of the client with regard to provision of service and their perception on it. Thus, this research used the case
study method, characterizing it as a descriptive study with cross sectional and quantitative approach. The study was conducted with 606 users of the ESF and 39 professionals from the Health Teams in five units of the ESF in Santa Maria-RS. The data from the application of the SERVQUAL Scale adjusted result showed a negative
evaluation of the ESF for both actors: the users show up unhappy and professionals characterized as unacceptable the quality of services. It is important to emphasize
that no point was assessed as satisfactory or excellent quality by the actors. However, note that the professionals assigned to all the issues, values higher than those reported by characterizing users, therefore, a slightly better evaluation of officials. This study also identified points of improvement in the environment studied, contributing to the practices currently used by the ESF in the provision of its services are reviewed and reconsidered, using the issues identified here as guiding actions of improvement. === A presente pesquisa teve como objetivo avaliar a qualidade da Estratégia Saúde da Família (ESF) através da mensuração da satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados pelo Programa , buscando identificar a relação existente entre
esta satisfação e a percepção da qualidade dos serviços pelos funcionários do Programa . Para tal, utilizaram-se questionários baseados na Escala SERVQUAL, que apresenta como característica a comparação entre as expectativas do cliente com relação à prestação do serviço e a sua percepção sobre o mesmo. Dessa forma, a presente pesquisa utilizou o método de estudo de caso, caracterizando-se como uma pesquisa descritiva, com corte transversal e abordagem quantitativa. O estudo foi desenvolvido junto a 606 usuários da ESF e 39 profissionais pertencentes às Equipes de Saúde em cinco unidades da ESF no município de Santa Maria-RS.
Os dados provenientes da aplicação da Escala SERVQUAL adaptada mostram como resultado uma avaliação negativa da ESF por ambos os atores: os usuários mostram-se insatisfeitos e os profissionais caracterizam como inaceitável a
qualidade dos serviços. Torna-se importante destacar que nenhum ponto foi avaliado como satisfatório ou de qualidade excelente pelos atores. Porém, nota-se que os profissionais atribuíram, em todas as questões, valores superiores aos
informados pelos usuários caracterizando, portanto, uma avaliação ligeiramente melhor dos funcionários. Este estudo possibilitou identificar pontos de melhoria no ambiente pesquisado, contribuindo para que as práticas utilizadas atualmente pela ESF na prestação de seus serviços sejam analisadas e repensadas, utilizando os aspectos aqui identificados como norteadores de ações de melhoria.
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