Teleoperadoras ativas: estresse e expressividade oral

• Main Author: Pimentel, Aline Tavares
• Other Authors: Andrada e Silva, Marta Assumpção de
• Format: Others
• Language: Portuguese
• Published: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo 2016
• Subjects: Central de teleatendimentos; Estresse; Comportamento verbal; Mulheres; Comunicacao oral; Telemarketing; Qualidade da voz; Stress ocupacional; Voz; Answering services; Stress; Verbal behavior; Women; CNPQ::CIENCIAS DA SAUDE::FONOAUDIOLOGIA
• Online Access: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/12145

Made available in DSpace on 2016-04-27T18:12:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Aline Tavares Pimentel.pdf: 623989 bytes, checksum: 0ca4614b775cdc0e01ab2e8e27d5f7e0 (MD5) Previous issue date: 2007-10-09 === Background: the professional voice, the verbal behavior and the mode as the communication interpersonal can be define the relations of job. To relate the verbal expressivity about stress, of form that if can think about who these aspects intervene is something recent in the speech-therapy. The telemarketing and the conditions of job have been explored in the research, the field of the professional voice. Objective: to investigate the relation between the symptoms of stress and the characteristics of verbal expressivity in active teleoperators of a central office of telemarketing of Salvador. Method: 52 teleoperators of the active sector had been selected, in the period between March and June of 2007. In this group, two protocols had been applied. First one investigated aspects about general health and the second the protocol approached aspects relative the occupational questions. Also the questionnaire Job Stress Scale for the verification was applied of stress in the work environment. Were select the records of the two teleoperators that had presented high consuming and low consuming for analyzes of the verbal expressivity for a speech therapy specialist in voice. Results: high consuming in 50% of the teleoperators was verified, haven t significance statistics between perception of the teleoperators and stress. The teleoperator with high consuming related great number of health problems. About your verbal expressivity this was positive, a time that presented intonations variations, adequate pauses and emphases and contextualized inflection. The teleoperator with low consuming, related little symptoms of health problems and about your verbal expressivity can be considered more negative, she show less emphases and phrases. Conclusion: The stress affected positively the verbal expressivity of the teleoperator with high consuming and refusal of the teleoperator with low consuming. Suggests work groups and discussion about stress inside the company, similar to increase the perception and assistant in the development of management for stress === Introdução: a voz profissional, a expressividade oral e o modo como a comunicação interpessoais pode definir as relações de trabalho. Relacionar a expressividade oral com estresse, de forma que se possa pensar em como esses aspectos interferem é algo recente na Fonoaudiologia. O teleatendimento e as condições de trabalho têm sido temas explorados nas pesquisas, no campo da voz profissional. Objetivo: investigar a relação entre os sintomas de estresse e as características de expressividade oral em teleoperadoras ativas de uma central de teleatendimento de Salvador. Método: foram selecionados 52 teleoperadoras do setor ativo, no período entre março e junho de 2007. Nesse grupo foram aplicados dois protocolos. O primeiro investigou aspectos da saúde geral e o segundo protocolo abordou aspectos relativos a questões ocupacionais. Também foi aplicado o questionário Job Stress Scale para a verificação do estresse no ambiente de trabalho. Foram selecionadas as gravações de duas teleoperadoras que apresentaram alto desgaste e baixo desgaste para analise da expressividade oral por uma fonoaudióloga especialista. Resultados: verificou-se alto desgaste em 50% das teleoperadoras, não teve significância estatística entre a percepção das teleoperadoras e estresse. A teleoperadora com alto desgaste referiu grande número de problemas de saúde. Quanto à expressividade oral esta foi positiva, uma vez que apresentou variações entonacionais, pausas e ênfases adequadas e inflexão contextualizada. A teleoperadora com baixo desgaste, referiu menos sintomas de problemas de saúde e quanto a expressividade oral pode ser considerada mais negativa, por apresentar menos ênfases e frases mais curtas. Conclusão: O estresse afetou positivamente a expressividade oral da teleoperadora com alto desgaste e negativa a da teleoperadora com baixo desgaste. Sugere-se grupos de trabalho e discussão sobre o estresse na empresa, a fim de aumentar a percepção e auxiliar no desenvolvimento de gerenciamento para o estresse