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Previous issue date: 2006-06-29 === Este relatório técnico, configurado no formato de uma dissertação, teve como foco a
qualidade na prestação de serviços, tomando como inspiração o Modelo de Lacunas
preconizado por Zeithalm, Parasuraman e Berry (1990). Trata-se de uma pesquisa
quantitativa, complementada por uma abordagem qualitativa, cujo objetivo foi avaliar
as percepções e atendimento das expectativas dos usuários dos serviços prestados
pelo Núcleo de Ensino Aberto e a Distância (Ne@ad) da Universidade Federal do
Espírito Santo, por meio dos Centros regionais de Ensino Aberto e a Distância
(Cre@ad). A fundamentação teórica contemplou um breve entendimento sobre a
evolução da prestação de serviços no contexto do mercado; o papel da tecnologia
na relação de serviços; a compreensão da educação enquanto uma relação de
serviço, mesmo que diferenciada; a educação à distância; a percepção e satisfação
do usuário e o modelo de gaps ou lacunas proposto por Zeithalm, Parasuraman e
Berry. Para a coleta de dados foi utilizado principalmente o questionário aplicado aos
usuários e coordenadores dos 13 Cre@ads. A entrevista também foi utilizada para
esses segmentos incluindo, neste caso, o diretor e funcionários do Ne@ad. No geral
não foram observadas diferenças nas expectativas dos usuários. Em termos das
variáveis específicas algumas apresentaram discrepâncias. Na análise final
observou-se a presença das lacunas entre: as expectativas do usuário e a
percepção da gerência; prestação do serviço e comunicações externas; e serviço
esperado e serviço percebido. Porém, ao se fazer uma análise contextual das
subjetividades dos atores envolvidos no processo, percebe-se que o discurso difere
sobremaneira das opiniões manifestas no questionário. === This technical report, configured in dissertation format, had as focus the quality in the
rendering of services, inspirited in the Gaps Model praised by Zeithalm, Parasuraman
and Berry (1990). One is a quantitative research, complemented by a qualitative
approach, whose objective was to evaluate the perceptions and fullfilment of the
expectations of the users of the services delivered by the Núcleo de Ensino a
Distância (Ne@ad) of the Universidade Federal do Espírito Santo, through the
regional Centros regionais de Ensino Aberto e a Distância (Cre@ad). The theoretical
approach contemplated a brief understanding of the evolution of the rendering of
services in the context of the market; the role of technology in the relation of services;
the understanding of the education as a service relation, even if differentiated; the
distance learning; the perception and satisfaction of the user and the model of gaps
considered by Zeithalm, Parasuraman and Berry. For the data collection was used
essentially questionnaire applied to users and managers of all 13 Cre@ads. The
interview was utilized too for these segments including, in this case, the director and
employers of Ne@ad. In general no differences in the expectations of the users were
observed. In terms of the specific variables some presented discrepancies. In the
final analysis was observed a presence of the gaps between: the expectations of the
user and the perception of the management; service delivery and communications
with the consumers; and expected service and perceived service. However, making a
contextual analysis of the subjectivities of the actors involved in the process, is
perceived that the speech differs excessively from the opinions manifested in the
questionnaire.
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