O uso da internet como instrumento na prestação de serviços públicos na Prefeitura Municipal de Belo Horizonte através do Sistema de Atendimento ao Cidadão

• Main Author: Eliana Castro Coelho
• Other Authors: Beatriz Valadares Cendon
• Format: Others
• Language: Portuguese
• Published: Universidade Federal de Minas Gerais 2007
• Online Access: http://hdl.handle.net/1843/ECID-79CN3U

=== This study had the objective of analyzing the reasons for the low use of the Internet as a channel of access to a group of public services from the city of Belo Horizonte - Brazil, as opposed to other traditional channels such as the telephone or presencial access. Using case study methodology, 163 users of telephone access and 37 presencial users were interviewed. The results show that the average age is higher for presencial users. The majority of telephone and presencial users has a high school or university degree but presencial users have a lower educational level. 57% of the telephone users and 34% of presencial users have Internet access and use it for several tasks. As for the use of the Internet, 64% of both telephone and presencial users, utilize it or have utilized it. The research concludes that the majority of the users have the capability of utilizing the Internet but, in fact, asked for the services by telephone or presencially. It is important to note that 80% of users did not know about the availability of the services in the Internet and more than 90% have never accessed the site of the City of Belo Horizonte. Considering these results, it is recommended that decision makers in the area of egovernment take a proactive attitude concerning the offer of electronic services and pay attention to their role and social responsibility as change agents. === Este trabalho teve como objetivo analisar as razões do baixo uso da Internet como canal de acesso para um grupo de serviços públicos da Prefeitura de Belo Horizonte, pertencentes ao Sistema de Atendimento ao Cidadão (SAC), em comparação ao uso de canais tradicionais, a saber, o telefônico e o presencial. Utilizando a metodologia de estudo de caso, foram entrevistados os solicitantes dos referidos serviços através das vias presencial (37 entrevistados) e telefônica (163 entrevistados). A conclusão desta pesquisa demonstrou alguns resultados distintos com relação a cada uma das vias. Quanto ao perfil dos usuários, destacam-se as seguintes informações: a idade média encontrada tende a ser mais elevada para o usuário do atendimento presencial; a maioria possui ensino médio e superior, sendo que no caso do atendimento presencial, a quantidade de usuários com escolaridade mais baixa é maior. Observou-se que 57% dos usuários da via telefônica possuem acesso à Internet e a utilizam para vários fins, ao passo que, no caso do atendimento presencial, apenas 34% encontram-se nessa situação. Já com relação ao uso, apresentou-se um resultado coincidente de 64% dos usuários, tanto para a via telefônica, quanto para a via presencial. De acordo com os resultados, concluiu-se que a maioria dos usuários têm capacidade de utilizar a Internet, mas, de fato, efetuaram sua solicitação via telefônica ou presencial. É relevante mencionar que mais de 80% desses usuários não sabiam sobre a disponibilidade do serviço na Internet e mais de 90%, nunca entrou no site da Prefeitura. Considerando-se estes resultados, recomenda-se, aos tomadores de decisão na área de e-gov uma postura de vanguarda com relação à disponibilização de serviços eletrônicos, e a devida atenção ao seu papel e sua responsabilidade social como agente de mudança.