Validação do modelo de satisfação ACSI modificado: um exame empírico com equações estruturais

• Main Author: Andreia Cassia de Moura
• Other Authors: Carlos Alberto Goncalves
• Format: Others
• Language: Portuguese
• Published: Universidade Federal de Minas Gerais 2004
• Online Access: http://hdl.handle.net/1843/BUBD-99PHZP

=== This work aims to validate a satisfaction model, the American Customer Satisfaction Index - ACSI on the mobile telecommunication sector in Brazil. The ACSI model indicates the relationship between Satisfaction and its antecedents (Expectations, Quality and Value) and also consequents (Complaints and Loyalty). In this research, the original ACSI model was modified due the inclusion of a construct: Convenience. The research had a conclusivedescriptive character involving two phases: exploratory and descriptive. The exploratory one was conducted in order to adapt the model to the researched sector; the technique used was focus group. Later, the research entered in a quantitative phase in order to validate the model. To achieve this objective, a sample of 606 users of cell phone was interviewed. Research respondents are clients of the three mobile telecommunication companies of Minas Gerais, in Brazil. Data statistical treatment was supported by multivariate techniques, including Structural Equations Modeling to analyze plausibility of new proposed model. The results indicated proposed model validity with few changes suggested by both qualitative and quantitative analysis. The relationships of following variables were supported by data analysis: Quality Value, Quality Satisfaction, Value Satisfaction and Satisfaction Loyalty. The relationship between Convenience and correlated constructs wasnt supported by data analysis. Finally, theoretical and managerial implications are presented, as well as inherent limitations of the study. === O propósito deste trabalho consistiu na validação de um modelo de satisfação, o American customer satisfaction index ACSI no âmbito do setor de telefonia móvel. O modelo ACSI prevê o relacionamento da Satisfação com seus antecedentes (Expectativas, Qualidade e Valor) e conseqüentes (Reclamações e Lealdade). Para fins desta pesquisa, o modelo original foi modificado, com a inclusão de um construto, a Conveniência. A pesquisa teve caráter conclusivo descritivo e abrangeu duas fases: exploratória e descritiva. A realização de uma etapa exploratória teve por finalidade a adaptação do modelo ao setor pesquisado, sendo utilizada como técnica grupos de foco. posteriormente, a pesquisa passou para uma fase quantitativa visando a validação do modelo. Para tanto, uma amostra de 606 usuários de telefone celular foi consultada. Os participantes da pesquisa são clientes das três operadoras atuantes no estado de Minas Gerais. O tratamento estatístico dos dados foi apoiado por técnicas multivariadas, incluindo a Modelagem de Equações Estruturais para análise de plausibilidade do novo modelo proposto. Os resultados apontaram para a validade do modelo proposto, com pequenas alterações sugeridas na análise tanto qualitativa, quanto quantitativa. As relações Qualidade Valor, Qualidade Satisfação, Valor Satisfação e Satisfação Lealdade foram apoiadas pela análise de dados. O relacionamento entre o construto Conveniência e construtos correlatos não contou com o suporte da análise dos dados. Por fim, as implicações teóricas e gerenciais são relatadas, bem como as limitações inerentes ao estudo.