O processo de satisfação do consumidor: uma análise do mercado corporativo de comunicação móvel celular.

• Main Author: Reis, Eduardo Ferreira dos
• Other Authors: Escolas::EBAPE
• Language: Portuguese
• Published: 2013
• Subjects: Satisfação; Expectativas; Serviços; Processo de decisão; Qualidade; Atendimento; Telefonia celular; Regressão logística; Comportamento do consumidor; Expectations; Cellular telephony; Behavior of the Consumer; Satisfaction; Services; Process of decision; Quality; Logistic regression; Administração de empresas; Serviço ao cliente; Satisfação do consumidor
• Online Access: http://hdl.handle.net/10438/11031

Submitted by Estagiário SPT BMHS ([e-mail]) on 2013-08-08T14:21:01Z No. of bitstreams: 1 Dissertação Eduardo Ferreira dos Reis.pdf: 829547 bytes, checksum: c2739a6a6f01d870ad0929a337f80f5a (MD5) === Approved for entry into archive by Estagiário SPT BMHS ([e-mail]) on 2013-08-08T14:21:15Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação Eduardo Ferreira dos Reis.pdf: 829547 bytes, checksum: c2739a6a6f01d870ad0929a337f80f5a (MD5) === Approved for entry into archive by Estagiário SPT BMHS ([e-mail]) on 2013-08-08T14:21:32Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação Eduardo Ferreira dos Reis.pdf: 829547 bytes, checksum: c2739a6a6f01d870ad0929a337f80f5a (MD5) === Made available in DSpace on 2013-08-08T14:21:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação Eduardo Ferreira dos Reis.pdf: 829547 bytes, checksum: c2739a6a6f01d870ad0929a337f80f5a (MD5) Previous issue date: 2004-12 === O presente trabalho tem o propósito de analisar o processo de fidelização do consumidor corporativo no mercado de comunicação móvel celular. Serão investigadas as práticas comerciais da operadora de telefonia móvel celular Vivo, sob a ótica das teorias propostas. Para que esta análise ocorra será realizada uma pesquisa quantitativa com 120 empresas, divididas entre clientes e ex-clientes, entrevistas em profundidade com 08 empresas, também dividas entre clientes e ex-clientes e entrevistas em profundidade com os executivos responsáveis pela arquitetura das estratégias comerciais. Baseado no resultado da pesquisa, das entrevistas e da análise das teorias propostas, este estudo pretende apontar as práticas de marketing que podem gerar lealdade nos clientes empresariais de pequeno e médio porte no mercado de telefonia móvel celular. === The present work has the purpose of analyzing the process of the corporate consumer's loyalty in the market of cellular mobile communication. The commercial practices of the Vivo operator of cellular mobile telephony will be investigated, under the optics of the proposed theories. So that this analysis happens a quantitative research will be accomplished with 120 companies, divided between customers and former-customers, interviews in depth with 08 companies, also divide between customers and former-customers and interviews in depth with the responsible executives for the architecture of the commercial strategies. Based on the result of the research, of the interviews and of the analysis of the proposed theories, this study intends the marketing practices that can generate loyalty in the business customers of small and medium load in the market of cellular mobile telephony to appear.