運用顧客知識管理以提升CRM效益
2003年，Henning Gebert, Malte Geib, Lutz Kolbe, and Walter Brenner(2003) 提出顧客知識管理(Customer Knowledge Management；CKM)的觀念，此觀念是將知識管理與顧客關係管理的概念整合而成，認為顧客關係管理與知識管理兩者都強調如何整合與分配資源以支援企業活動進而提昇企業之競爭優勢。然而，企業要做好「顧客關係管理」必須整合內部行銷、業務、以及服務等活動，且對有關顧客知識流程作有效地整合。Gebert, et al. (2003) 認為顧客知識可做為顧客關係管理中資料流的來源，因此顧客知識管理是顧客關係管...
| Main Author: | |
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| Language: | 中文 |
| Published: |
國立政治大學
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| Subjects: | |
| Online Access: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/cgi-bin/cdrfb3/gsweb.cgi?o=dstdcdr&i=sid=%22G0923560081%22. |