服務品質與顧客滿意度對再消費意願分析研究-以咖啡連鎖店85度C為例
伴隨著台灣的經濟活動轉型以及國人的飲食習慣改變，「咖啡」己經成為國人日常生活中不可或缺的重要文化。而台灣的連鎖咖啡店在市場上的競爭者眾多，因此，了解消費者的認知，並投其所好及提升服務品質，進而促使提高消費者再次消費的意願，連鎖咖啡業者將能在眾多競爭中佔有一席之地。 本研究主要目的是應用PZB設計以「服務品質缺口管理模式」之「期望與認知缺口」，搭配IPA效能分析，作為研究架構。並搭配"DINESERV"量表，以問卷調查方式探討台灣咖啡連鎖業者－85度C之服務品質認知。藉由IPA效能分析，可將顧客期望與感受85度C所提供之服務水準，由傳統單點測量模式擴充為二行評量模式，能確...
| Main Authors: | , |
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| Language: | 中文 |
| Published: |
國立政治大學
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| Subjects: | |
| Online Access: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/cgi-bin/cdrfb3/gsweb.cgi?o=dstdcdr&i=sid=%22G0098932097%22. |