知覺展示規則、顧客負面事件與服務人員情感傳遞的關係：正、負向團隊情感氛圍的干擾效果及情緒勞動的中介效果
對服務業而言，服務人員的情感傳遞 (employee affective delivery, EAD)影響顧客觀感甚鉅，因此，如何提升員工情感傳遞，為學術界與企業界皆關切的議題。然而，過去研究雖認為知覺展示規則應能提昇員工情感傳遞，但其結果並不一致；此外，如何降低來自顧客的負面事件對員工情感傳遞的影響，在過去研究亦未深入探討。再者，過去探討員工情感傳遞的研究大多著重在個人層次，但服務人員實務上常以團隊的方式進行運作 (如：分店)，因此，本研究試圖以多層次研究的角度加以切入，探討團隊情感氛圍 (group affective tone)在其中扮演的角色。最後，本研究亦探究，團隊情感氛圍是否會干擾...
| Main Authors: | , |
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| Language: | 中文 |
| Published: |
國立政治大學
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| Subjects: | |
| Online Access: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/cgi-bin/cdrfb3/gsweb.cgi?o=dstdcdr&i=sid=%22G0096355023%22. |