便利商店服務品質之實證研究
近年來國內經濟成長迅速，教育水準提升，婦女就業增加，以及家庭結構改變等原因 ，消費者的購買行為已徹底改變。傳統的雜貨店不再能滿足人們需求，大型零售市場 也不能滿足迅速、方便購買的要求，於是便利商店應運而生，便利商店雖引自美國、 日本有其標準作業程序，但為能了解國人對其服務之感受，特從事便利商店服務品質 之研究，玆能研擬改進服務品質之對策。 本研究定義“服務品質”為“實際服務感受”與“預期服務水準”之差異，使用Rar- asuraman，Zeithaml及Berry 三個所發展出來的“SERVQUAL”工具來衡量服務品質， 並依據消費者個人需求、過去經驗、媒體接觸行為及人口統計變數進行分析、檢定...
| Main Authors: | , |
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| Language: | 中文 |
| Published: |
國立政治大學
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| Subjects: | |
| Online Access: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/cgi-bin/cdrfb3/gsweb.cgi?o=dstdcdr&i=sid=%22B2002004870%22. |