新舊銀行服務品質之比較研究
本研究的研究動機在探討新舊銀行客戶對銀行服務品質的認知，並評 估新舊銀行的服務品質管理狀況及行銷、管理者對於銀行服務品質的認知 ，進而予以分析、比較，從中發掘問題、歸納心得，俾對新舊銀行追求服 務品質管理改善的努力，提供建議與參考。整個研究所欲探討的三個核心 問題為: 1.驗證 Zeithaml 等（1988）所提之架構在銀行業之適用性。2. 比較兩家銀行在服務品質各差距之差異性。3.比較兩家銀行在服務品質管 理上之差異性。研究結論如下: 1.管理者認知的服務品質管理狀況之因素 分為四個因素：「滿足顧客期望能力」、「服務品質溝通狀況」、「提升 服務品質意願」、「服務品質作業內涵」。2.業務...
| Main Authors: | , |
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| Language: | 中文 |
| Published: |
國立政治大學
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| Subjects: | |
| Online Access: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/cgi-bin/cdrfb3/gsweb.cgi?o=dstdcdr&i=sid=%22B2002004053%22. |