Les fonctions de l'évaluation des services publics locaux par la satisfaction des usagers, entre apprentissage et discipline

• Main Author: Ragaigne, Aurélien
• Language: FRE
• Published: Université d'Orléans 2010
• Subjects: [SHS:GESTION] Humanities and Social Sciences/Business administration; CONTROLE DE GESTION; EVALUATION; GOUVERNANCE; DISCIPLINE; APPRENTISSAGE
• Online Access: http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00653161; http://tel.archives-ouvertes.fr/docs/00/65/31/61/PDF/RAGAIGNE_AurA_lien.pdf

A quoi sert l'évaluation des services publics locaux par la satisfaction des usagers ? Telle est la question à laquelle cette thèse tente d'apporter des éléments de réponse. S'appuyant sur l‟approche foucaldienne du gouvernement et une méthodologie mixte de recherche, l'étude proposée montre que les fonctions apprentissage et discipline de l'évaluation, loin d‟être exclusives l'une de l‟autre, sont imbriquées et adaptées à chaque contexte de gouvernance. La recherche se fonde sur huit études de cas de mise en œuvre d'indicateurs de satisfaction des usagers. La fonction de discipline apparaît ainsi associée à la logique d'apprentissage en étant source de visibilité, comparabilité et surveillance. Afin de prendre en compte les réticences des acteurs-partenaires impliqués par l‟évaluation et d'éviter l'échec des démarches, un processus de mobilisation est mis en œuvre caractérisé par des moments d'interaction et des discours de justification. Ce déploiement s'appuie alors sur un contexte et des acteurs impactant les démarches d'évaluation. Par ailleurs, en se basant sur l'analyse de 112 questionnaires complétés par des responsables publics locaux d'accueil dans les Communes, la recherche met en évidence l'importance de l'articulation des fonctions apprentissage et discipline et le rôle du contexte de management.