Relationship as a strategy for banks: satisfaction of car dealers with a bank financial service O relacionamento como estratégia das instituições financeiras para a satisfação dos revendedores de automóveis

• Main Authors: Edson Roberto Scharf, Eduardo Juan Soriano-Sierra
• Format: Article
• Language: Portuguese
• Published: Emerald Publishing 2008-09-01
• Series: REGE Revista de Gestão
• Subjects: Estratégia; Marketing; Competitividade; Gestão do Conhecimento; Relacionamento
• Online Access: http://www.revistas.usp.br/rege/article/view/36646
• ISSN: 1809-2276; 2177-8736

Relationships between commercial organizations endeavor to develop long lasting, mutually satisfactory ties, where both parties perceive the value of the services inherent in the operations. It is a competitive strategy for excellence in commercial relations. The relationships between a multinational bank agency, very well regarded in the segment of car financing and car dealers were studied to verify bank adjustment to dealer expectations and moreover to understand dealer comprehension of bank efforts. The level of dealer satisfaction with services and aspects to be developed was identified, so that in practice, the importance of Relationship Marketing is better perceived by both parties. Suggestions were formulated including a formal Relationship Marketing Program, an intensive training program and implementation of a knowledge management process.<br>O relacionamento entre organizações tem como objetivo principal desenvolver laços comerciais de longo prazo, mutuamente satisfatórios, por meio dos quais ambas as partes percebam o valor obtido com os serviços prestados e as operações realizadas. É uma estratégia competitiva para a excelência nas relações comerciais. Este estudo demonstra o cenário do relacionamento entre um banco multinacional, do segmento de financiamento de veículos, e os seus clientes diretos, os lojistas, possibilitando verificar se as diretrizes tomadas estão adequadas às expectativas dos clientes e, principalmente, compreender o entendimento dos lojistas a respeito dos esforços da organização. A agência estudada está entre as de melhor desempenho no País, mesmo quando comparada com as de São Paulo, mercado de maior faturamento no País. O trabalho identificou o nível de satisfação dos serviços prestados e os pontos a serem desenvolvidos para que a prática do marketing de relacionamento seja entendida como importante para as duas partes. Como resultado, percebeu-se a importância das ações de relacionamento com as revendedoras e os pontos negativos dessa relação. Ao final, são apresentadas propostas, entre elas a implantação de um programa formal de marketing de relacionamento, o lançamento de um programa intensivo de treinamento e a implantação de um processo de gestão do conhecimento.