SAĞLIK SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN ÇOK ÖLÇÜTLÜ KARAR VERME YÖNTEMLERİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ: ANKARA’DA BİR UYGULAMA

• Main Authors: Leman İnci Çanakçı Yüksel, Murat Arıkan
• Format: Article
• Language: English
• Published: Bursa Uludag University 2019-12-01
• Series: Uludağ University Journal of The Faculty of Engineering
• Subjects: sağlık sektöründe hizmet kalitesi; çok ölçütlü karar verme; 2-elemanlı dilsel temsil modeli; topsis; service quality in health sector; multi-criteria decision making; 2-tuple linguistic representation model
• Online Access: https://dergipark.org.tr/tr/pub/uumfd/issue/49627/450667

Hizmet sektöründe kalite kavramı, üretim sektörüne göre müşterinin algısına çok daha bağımlıdır. Bu da hizmet sunucularının sürekli müşteri odaklı kalite iyileştirme yöntemleri geliştirmesini zorunlu hale getirmektedir. Çok Ölçütlü Karar Verme (ÇÖKV) yöntemleri, önceliklerin ve seçimlerin değerlerinin belirlenmesini sağlayarak hizmet sunucularının kendi alanlarıyla ilgili kalite iyileştirme çalışmalarına katkıda bulunmaktadır. Bu çalışmada, ÇÖKV yöntemleri ile Ankara ilindeki hastane türlerinin hizmet kaliteleri değerlendirilmiştir. Hizmet yararlanıcılarının görüşleri anket yardımı ile toplanmıştır. Ankette yer alan kriterlerin ağırlıklarının belirlenmesi için ise Analitik Hiyerarşi Prosesi (AHP)‟nden yararlanılmıştır. Kriter ağırlıkları ile anket cevapları, 2-Elemanlı Dilsel Temsil Modeline Dayalı Bulanık TOPSIS için veri olarak kullanılmıştır. Bu yöntem ile Ankara'da yer alan hastane türleri (özel, eğitim ve araştırma, devlet ve üniversite) hizmet kalitelerine göre sıralanmıştır. Ankara'da bulunan özel hastanelerin diğer hastane türlerinden daha kaliteli hizmet sunduğu sonucuna ulaşılmıştır.