Un geste d’accueil ou un service ? La perception des touristes

• Main Author: Marc LeBlanc
• Format: Article
• Language: fra
• Published: Presses de l'Université du Québec 2003-09-01
• Series: Téoros
• Subjects: accueil; perception; service à la clientèle
• Online Access: http://journals.openedition.org/teoros/1732

Malgré l’omniprésence de l’accueil dans le discours touristique, ce concept demeure à la fois imprécis et régulièrement assimilé au service à la clientèle. L’objectif du présent texte est, justement, de mieux comprendre la différence, le cas échéant, entre l’accueil et le service à la clientèle dans l’industrie touristique. La présente démarche exploratoire permet d’émettre certaines hypothèses ou questions qui pourraient être explorées davantage dans des études ultérieures. Une première hypothèse tirée de ces résultats est que les touristes interviewés semblent comprendre la différence entre l’accueil et le service quand on leur explique en quelques mots les deux concepts. Cette compréhension de l’accueil nous conduit à une deuxième hypothèse, à savoir que l’on peut effectivement considérer l’accueil comme étant la « valeur ajoutée du tourisme » (Seydoux, 1984 ; Tremblay, 1991). Outre la comparaison entre le sexe et l’âge, il est intéressant de noter qu’il n’y a pas de différence apparente entre les touristes expérimentés (plus de quatre voyages) et ceux qui le sont moins (un voyage). Néanmoins, dans les commentaires des répondants sur le sujet, il  ressort que les touristes moins expérimentés font des commentaires qui témoignent de leurs exigences relativement élevées en matière d’accueil et de service. Par conséquent, il serait intéressant de vérifier l’hypothèse que les touristes peu expérimentés sont plus « exigeants » que les touristes expérimentés en matière d’accueil et de services. Les résultats de notre enquête sont un pas de  plus dans l’affirmation de la différence entre l’accueil et le service. Il serait souhaitable que d’autres recherches empiriques soient entreprises dans le but de vérifier ces hypothèses, de mieux comprendre les différences et de démontrer ce que sont véritablement l’accueil et le service en tourisme.