Modelos para avaliar a qualidade dos serviços. Uso do modelo servqual no operador Unitel, Huambo
No artigo, há uma caracterização geral dos modelos mais conhecidos para a avaliação da qualidade dos serviços, dentre os quais são citados; Modelo dos Gaps, Escala SERVQUAL, Escala SERVPERF, Modelo da Qualidade Percebida, Modelo dos 4 Q´s da Oferta da Qualidade dos Serviços, Modelo de triângulo de s...
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Associação Multidisciplinar de Investigação Científica
2019-10-01
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| Series: | Revista Angolana de Ciências |
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doaj-5812f7d1faf640e09b440a5df237c8a62020-11-25T03:36:55ZspaAssociação Multidisciplinar de Investigação CientíficaRevista Angolana de Ciências2664-259X2019-10-011225527831Modelos para avaliar a qualidade dos serviços. Uso do modelo servqual no operador Unitel, HuamboLuiambo Tchitula Matacano0Alberto Hernández Flores1Repartição de Administração e Finanças da Região Militar Centro do exército, Angola.Universidade de MoaNo artigo, há uma caracterização geral dos modelos mais conhecidos para a avaliação da qualidade dos serviços, dentre os quais são citados; Modelo dos Gaps, Escala SERVQUAL, Escala SERVPERF, Modelo da Qualidade Percebida, Modelo dos 4 Q´s da Oferta da Qualidade dos Serviços, Modelo de triângulo de serviço, Modelo de qualidade de serviço do Bitner y las Normas ISO. No desenvolvimento da pesquisa, foi utilizado o modelo de escala SERVQUAL modificado. Os principais resultados obtidos são que, A empresa de telefonia móvel celular UNITEL, que desenvolve seu serviço na cidade do Huambo o faz com um reconhecimento positivo de seus clientes e executivos o que se observa nos indicadores das determinantes da qualidade do serviço e dos escores SERVQUAL (médias globais), mas para poder cumprir com sua missão de a satisfação dos clientes, a manutenção da liderança o reforço do prestígio e o posicionamento no mercado, necessita da aplicação de ferramentas atuais para a avaliação da qualidade de sua gestãohttp://publicacoes.scientia.co.ao/ojs2/index.php/rac/article/view/31modelosavaliaçãoqualidade dos serviçosescala servqualunitel |
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No artigo, há uma caracterização geral dos modelos mais conhecidos para a avaliação da qualidade dos serviços, dentre os quais são citados; Modelo dos Gaps, Escala SERVQUAL, Escala SERVPERF, Modelo da Qualidade Percebida, Modelo dos 4 Q´s da Oferta da Qualidade dos Serviços, Modelo de triângulo de serviço, Modelo de qualidade de serviço do Bitner y las Normas ISO. No desenvolvimento da pesquisa, foi utilizado o modelo de escala SERVQUAL modificado. Os principais resultados obtidos são que, A empresa de telefonia móvel celular UNITEL, que desenvolve seu serviço na cidade do Huambo o faz com um reconhecimento positivo de seus clientes e executivos o que se observa nos indicadores das determinantes da qualidade do serviço e dos escores SERVQUAL (médias globais), mas para poder cumprir com sua missão de a satisfação dos clientes, a manutenção da liderança o reforço do prestígio e o posicionamento no mercado, necessita da aplicação de ferramentas atuais para a avaliação da qualidade de sua gestão |
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