PROPOSIÇÃO E TESTE DE ESCALA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO METRÔ.

• Main Authors: Kétsia Rizane Lima, Luiz Rodrigo Cunha Moura, Gustavo Quiroga Souki
• Format: Article
• Language: English
• Published: Universidade FUMEC 2015-10-01
• Series: Pretexto
• Subjects: Escala de Avaliação da Qualidade de Serviços em Metrô, Desenvolvimento de Escala, Satisfação, Lealdade, Confiança.
• Online Access: http://www.fumec.br/revistas/pretexto/article/view/2844
• ISSN: 1517-672X; 1984-6983

<p>Nesta pesquisa foi desenvolvida e testada uma escala para avaliar a qualidade percebida nos serviços do Metrô de Belo Horizonte, além da relação da qualidade percebida com a satisfação, valor, recomendação, confiança, emoções e a propensão à lealdade destes usuários. Primeiramente foi realizada uma pesquisa qualitativa para identificar os itens que os usuários do Metrô consideram em sua avaliação sobre a qualidade dos serviços. Esses dados subsidiaram a realização de uma pesquisa quantitativa fundamentada em survey, com participação de 875 usuários. Os resultados indicam que a qualidade percebida é um construto multidimensional refletido por diferentes atributos, que foram agrupados em sete dimensões: funcionários, trens, valor da passagem, regularidade e pontualidade, tempo gasto atendimento, conveniência e estações. Foram realizados testes de validade convergente e discriminante sobre essas dimensões, além da verificação da validade nomológica do modelo testado. A satisfação revela forte relação com construtos como valor, qualidade, confiança e recomendação.</p>