ANTECEDENTES DO COMPROMETIMENTO CALCULATIVO DE CLIENTES DE TI PÓS FALHA E RECUPERAÇÃO DE SERVIÇOS EM CONTEXTOS B2B

• Main Authors: Humberto Caetano Cardoso da Silva, Marcus Augusto Vasconcelos Araújo
• Format: Article
• Language: English
• Published: Universidade Federal de Pernambuco 2016-06-01
• Series: GESTÃO.Org : Revista Eletrônica de Gestão Organizacional
• Subjects: Falhas de Serviços; B2B; Comprometimento Calculativo; Service Failure; Calculative Commitment; Trust
• Online Access: https://periodicos.ufpe.br/revistas/gestaoorg/article/download/22215/24602

O ideal seria que falhas de serviço não existissem, mas os erros e falhas são inerentes do processo de prestação de serviços. A severidade da falha, percebida em um ambiente de grande competitividade como é o ambiente B2B, pode levar ao fim do relacionamento cliente-fornecedor. A qualidade da recuperação e os resultados que estas recuperações geram, podem criar índices de confiança e comprometimento entre o cliente e o fornecedor que irão reforçar os laços comerciais, gerando relacionamentos duradouros. A dependência do cliente pode ser um dos motivos pelos quais estes se mantêm em relações, mesmo quando insatisfeitos com a prestação do serviço. Este trabalho estudou a relação entre o comprometimento calculativo e a confiança obtidos após uma recuperação de falha de serviço, juntamente com a severidade percebida da falha de serviços e a dependência do fornecedor, em ambientes Bussiness-to-Bussiness (B2B) após a ocorrência de uma falha de serviços. O estudo foi realizado com profissionais de TI que ocupam cargo de chefia e, portanto, exercerem o poder de encerrar relacionamentos com fornecedores. A análise dos dados foi realizada a partir da utilização da técnica de MEE, buscando, dessa maneira, verificar as relações das variáveis em um modelo único.