ANALISIS OMNICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE MATURITY DI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA

• Main Authors: Andreas W. Yanuardi, Yudha Indah P., Wulan Tri Wahyudi, Bilpen Nainggolan
• Format: Article
• Language: Indonesian
• Published: Telkom University 2017-02-01
• Series: Jurnal Manajemen Indonesia
• Subjects: Customer Experience; Omnichannel; Communication Service Provider; Telkom; Omnichannel Maturity Assessment
• Online Access: http://journals.telkomuniversity.ac.id/ijm/article/view/314

Customer Experience yang baik mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga membuat pelanggan menjadi setia terhadap penyedia jasa. Pentingnya Customer Experience ini membuat banyak perusahaan ber fokus dalam membangun strategi Customer Experience - nya. Salah satu strategi C ustomer Experience untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan Omnichannel Customer Experience . Prinsip Omnichannel adalah melakukan integrasi data di semua saluran komunikasi pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan pandangan 360 o terhadap pelang gan, atau disebut “ single customer view ”. Integrasi data memungkinkan pelanggan melakukan interaksi dengan perusahaan melalui saluran manapun yang diinginkannya, tanpa harus mengulang informasi ketika ia berpindah saluran. Single customer view kemudian mem ungkinkan perusahaan melakukan personalisasi, yaitu memberikan pelayanan kepada pelanggan secara personal sesuai profil, aktivitas, perilaku, dan ketertarikan pelanggan tersebut. PT Telekomunikasi Indonesia Tbk , sebagai salah satu Communication Service Provider (CSP) , telah mengimplementasikan strategi Omnichannel . Penelitian ini bertujuan mengukur maturity level dari implementasi Omnichannel Customer Experience PT Telekomunikasi Indonesia Tbk berdasarkan aspek - aspek dalam Omnichannel Maturity Model , men ggunakan metode expert judgment. Hasil analisis menunjukkan bahwa Telkom telah melakukan inisiasi implementasi Omnichannel Customer Experience dengan diterapkannya platform single window yang terintegrasi di semua saluran pelanggan dan dari sembilan dimensi p engukuran Omnichannel Maturity Model mayoritas sudah berada pada level Cross Channel .