| Summary: | Muitas tendências têm caracterizado o varejo moderno, entre elas a competição entre a loja física e a loja online. Cada vez mais se observa a necessidade do varejo com loja física investir em ações que criam valor para o cliente durante a sua compra, tornando esse ato um momento prazeroso. Para se obter um maior êxito no desenvolvimento de estratégias que proporcionam experiências positivas torna-se importante entender os fatores tangíveis e intangíveis que oferecem valor para o cliente. O objetivo deste projeto é compreender o que os shoppers, papel exercido por uma pessoa durante o processo de compra, valorizam na experiência de compra. A pesquisa utilizou o modelo de cadeia meios-fim para identificar os elementos formadores de valor para o shopper em um varejo especializado em brinquedos. O valor para o cliente sob a perspectiva da experiência completa de compras tem sido um aspecto pouco estudado no âmbito do varejo, assim como a influência da loja na criação de valor. A revisão da literatura cobriu os seguintes tópicos: o setor de varejo e o varejo de brinquedos, marketing e varejo, o shopper e seu comportamento de compra, valor sob a perspectiva do cliente e experiência de compra. Foram realizadas 15 entrevistas em profundidade por meio da técnica laddering, com mães responsáveis pela compra de brinquedos onde buscou-se obter como resultado as representações chave do valor para o cliente no contexto da experiência de compra. As principais representações encontradas como fruto da pesquisa foram: (i) a loja de brinquedos é um meio de se obter estímulos que auxiliam na formação das crianças; (ii) os estímulos mágicos e lúdicos despertam lembranças e fantasias; (iii) o tempo e o dinheiro são recursos importantes no momento da compra; (iv) o brinquedo buscado é aquele que desperta o desejo da criança; (v) a variedade ofertada é importante para suportar a escolha; e (vi) o sentimento de se fazer uma boa compra é um fator desejado. Finalmente, foram propostas alternativas para que o varejo possa oferecer, com uma frequência cada vez maior, experiências de compra que gerem valor para seus shoppers. === Many trends have characterized the modern retailing, including the competition between the brick and mortar and online stores. Brick and mortar stores have to find new ways to create shopper value making the act of buying a moment of pleasure. In order to obtain success on shopper experiences strategies it is important to consider tangibles and intangibles aspects that provide customer value. This study aims to understand what shoppers value in their shopping experience in a toy store. The literature review covered the following topics: the retail industry and toy stores, marketing and retail, shopper and their buying behavior, customer value and customer experience in retailing. The present research was based on means-end chain model to identify the elements that generates value. In order to reach the research goal a laddering technique was conducted with 15 in-depth interviews. The research has found six main shopper value representations: (i) toy store it\'s a way to get stimulus to help on child development; (ii) the magical and ludic stimuli evokes memories and fantasies; (iii) time and money are important during the purchase process; (iv) a toy has to trigger child\'s desire, (v) different options is important to support the choice; and (vi) there is a desire to feel a good cost benefit when choosing. Finally there is proposal on how a retail can offer a superior value over the shopper experience.
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