Cocriação de valor no relacionamento empresa-cliente: um estudo exploratório

• Main Author: Saraceni, Sandra
• Other Authors: Toledo, Geraldo Luciano
• Format: Others
• Language: pt
• Published: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP 2015
• Subjects: Cocriação de valor; Comportamento do consumidor; Consumer behaviour; Marketing de relacionamento; Relationship marketing; Valor - Administração; Value; Value co-creation
• Online Access: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-02122015-092819/

A Cocriação de Valor é uma terminologia que surgiu no início do século XXI e tem despertado o interesse de acadêmicos e profissionais de marketing. No processo de cocriação, surgem novas competências e práticas de negócios, fazendo da cocriação fonte de vantagem competitiva e de rentabilidade para empresa, tornando-a, segundo alguns estudiosos, um novo modelo de negócio. Na prática de cocriação, as empresas convidam os stakeholders para explorarem as oportunidades e resolverem problemas coletivamente. Para muitas empresas, o aprendizado a partir dessas interações com os clientes/stakeholders, com o envolvimento do usuário no processo, promove agregação de valor aos produtos/serviços. Nesse sentido, a partilha e as interações com o cliente fazem irromper experiências, que vão desde ideias sobre melhora ou personalização de produtos, até o compartilhamento de seus sentimentos no uso desses produtos. As interações da cocriação fortalecem a capacidade da empresa na prática de utilização de recursos globais de rede, criando um esforço contínuo para o desenvolvimento do relacionamento com os clientes. A literatura de marketing contempla poucos trabalhos relacionados ao tema, sendo sua maioria publicada nos Estados Unidos. Nesse contexto, este trabalho de pesquisa tem por objetivo estudar o processo de cocriação por empresas brasileiras nas suas atividades de negócio, enfatizando os benefícios gerados. A pesquisa que compreende esta dissertação de mestrado foi realizada em duas partes. A primeira parte consistiu de uma revisão bibliográfica sobre o assunto e sobre temas correlatos. A segunda parte contemplou a realização de uma pesquisa de campo com abordagem qualitativa e com recurso do método de estudo de caso. Os resultados da pesquisa de campo destacam três pontos cruciais relacionados ao perfil das empresas entrevistadas: primeiro, as empresas adotam estratégias de relacionamento com seus clientes e são orientadas para o mercado; segundo, são empresas com abordagem holística e gestão voltada para os stakeholders; terceiro, são empresas que vizualisam na cocriação uma excelente estratégia empresarial. Os resultados da pesquisa revelam ainda o uso da cocriação para estabelecer relacionamento interativo com o cliente e como uma forma de aumentar o poder de inovação nas empresas. === The term \'Value Co-Creation\' was conceptualised in the beginning of the 21st century and has aroused the interest of scholars and marketing professionals. In the process of co-creation, there are new business competences and practices, which make co-creation a source of competitive advantage and profitability for companies, making them, according to some researchers, a new business model. When companies adopt co-creation practices, they invite stakeholders to explore opportunities and solve problems conjointly. For many companies, learning from these interactions with clients/stakeholders, by engaging the user in the process, promotes added value to products/services. In this respect, sharing the process and interacting with the client result in the creation of experiences, from insights on improving or customising products to having the client sharing their feelings regarding the use of these products. The co-creation interactions strengthen the company\'s capability of using global network resources, creating an ongoing effort towards the building of relationship with clients. Marketing literature reveals only few research related to this topic, which are mostly published in the United States. With this in mind, this research aimed at studying the co-creation process adopted by Brazilian companies in their business activities, highlighting the resulting benefits. The research part of this Master\'s programme had two phases. The first covered a literature review on the subject matter and related topics. The second phase comprised a qualitative field research and the use of case study as a methodology. The results of the field research highlight three key aspects related to the profile of the interviewed companies: firstly, the companies adopt strategies of relationship with their clients and are market-oriented; secondly, they are companies following a holistic approach and a stakeholder-oriented management; and finally, they are companies that see in co-creation an excellent business strategy. The results also reveal the adoption of co-creation to establish an interactive relationship with the client and as a way to increase the power of innovation in the companies