| Summary: | La reingénierie des processus, la gestion intégrale de la qualité, le juste à temps l'ingénierie simultanée et le zéro défaut sont tous des outils qui visent à améliorer la qualité et la productivité dans les entreprises. Un autre de ces nouveaux outils sont les normes ISO 9000. Celles-ci sont des normes d'assurance qualité qui ont été développées par l'organisation internationale de normalisation. Ces normes ont pour objet de standardiser les façons de faire de toutes les activités reliées à la qualité d'un produit ou d'un service dans les entreprises. La plupart des compagnies au Canada ou à travers le monde tentent d'obtenir la certification ISO 9000 pour démontrer qu'elles maîtrisent leurs processus de travail. La demande de certification n'est pas facile et dans la majorité des cas ces compagnies utilisent des consultants externes. Dans les deux dernières années, il y a eu des logiciels qui ont été développés pour aider les différentes compagnies et les consultants à implanter ces normes de qualité. L'étude de ces logiciels constitue une composante essentielle de ce mémoire. Ce mémoire a pour objet d'examiner si les logiciels d'implantation d'ISO 9000 sont un complément ou un substitut au rôle des consultants. Autrement dit, on fera une comparaison entre ce que les logiciels d'implantation ISO 9000 peuvent offrir et la contribution des consultants spécialisés dans ce domaine. Les conclusions de cette recherche s'appuient sur une étude qualitative et empirique. Cette dernière a été réalisée en étroite collaboration avec le groupe conseil d'ISO 9000 chez IBM Canada Limitée à Bromont. De plus, une étude empirique complémentaire effectuée chez deux compagnies qui ont utilisé les logiciels d'implantation est présentée au dernier chapitre de ce travail.
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