| Summary: | Ce travail de thèse propose une démarche méthodologique pour caractériser et anticiper les perturbations organisationnelles dues à l’introduction d’un concept d’offre innovant dans un contexte « business to business ». Elle s’intéresse donc à des produits dont la mise en oeuvre induit conjointement une création de valeur pour le client et une modification des interrelations professionnelles entre métiers de cette entreprise cliente. L’enjeu est de concevoir des nouveaux produits ou services qui soient mieux acceptés par les clients internes des sociétés acheteuses par anticipation et intégration, dans la démarche de conception, de ces impacts. Les apports de cette recherche se positionnent à deux niveaux. D’une part, une démarche méthodologique est proposée. Elle s’intègre au processus de création de l’offre et permet de mieux décrire les opportunités de création de valeur induites par une meilleure définition des structures et attentes des acteurs des organisations clientes. Ces acteurs sont vus comme des individus mais aussi comme un réseau évolutif. D’autre part, une capitalisation des données recueillies auprès des clients est proposée. Ces dernières reposent sur une utilisation revisitée des concepts de « customers concerns » et de personas. Les informations recueillies et interprétées sont la base de nouveaux standards des cahiers des charges concepteurs. La première contribution, d’ordre méthodologique est appelée processus RACCP. Elle a été élaborée à partir d’un cas d’étude : la phase amont d’un processus de conception déployée chez un fournisseur d’automatisme industriel. Elle aide le concepteur à modéliser les évolutions induites par un concept d’offre sur le fonctionnement de tous les acteurs chez son client. Ceci est possible par l’utilisation conjointe de trois modèles opérationnels dès la phase amont d’un processus de conception : le modèle descriptif des problèmes clients, des profils d’acteurs associés à ces problèmes et une représentation des interrelations entre ces acteurs. La seconde contribution est constituée de l’ensemble des trois modèles opérationnels instanciés au cas de la convergence IT OT. Cet apport permet une meilleure compréhension des systèmes humains et techniques liés à ce contexte, riche en opportunités de création de valeur. Cette instanciation apporte également des premiers éléments de preuve d’efficacité du processus RACCP. === This thesis proposes a methodological approach to characterize and anticipate organizational disruptions due to the introduction of an innovative concept offer in a « business to business » context. Therefore, it concerns products whom implementation induced both value creation for the customer and a change of professional interrelationships between trades within the client company. The challenge is to design new products or services that are better accepted wihtin purchasing companies by anticipating and integrating these impacts into the design process. The contributions of this research are positioned at two levels. First, a methodological approach is proposed. It is integrated into the creative process of suppliers. It enables to better describe the value creation opportunities by a better definition of structures and expectations of actors within customer organizations. These actors are seen as individuals but also as a scalable network. Moreover, a capitalization of data collected from customers is proposed. It is based on an adapated use of "customers concerns" and personas concepts. The information collected and interpreted are the basis of new standards for designers’ specifications. The first methodological contribution is a process called RACCP. It was developed from a case study: the upstream phase of a design process used in an industrial automation supplier. It helps the designer to model the changes implied by an offer concept on the operations of all stakeholders within the client company. This is possible by the combined use of three operational models since the upstream phase of the design process: the descriptive model of customer pains, actors profiles involved in these pains and representation of the interrelationships between them. The second contribution consists of an instanciation of all these three operational models in the convergence IT OT context. This contribution enables a better understanding of human and technical systems related to this context, sources of high value creation opportunities. This instantiation also provides the first proof of RACCP process efficiency.
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