Processus de veille par infomédiation sociale pour construire l'e-réputationd'une organisation. Approche par agents-facilitateurs appliquée à la DSIC de La Poste

• Main Author: Alloing, Camille
• Other Authors: Poitiers
• Language: fr
• Published: 2013
• Subjects: E-Réputation; Agents-Facilitateurs; Web social; Infomédiation sociale; Veille stratégique; Réseaux socionumériques; Identité numérique; Autorité réputationnelle; Twitter; Intelligence économique; Recherche-Action; Online reputation; Facilitators-Agents; Social web; Social search; Web monitoring; Social networks; Digital identity; Reputational authority; Competitive intelligence; Action-Research; 020
• Online Access: http://www.theses.fr/2013POIT4021/document

Cette recherche-action menée au sein de la DSIC de La Poste s’intéresse à la réputation des organisations et à son pendant numérique (l’e-réputation) par le prisme des sciences de l’information-communication. Elle propose le développement d’un processus et d’un dispositif de veille stratégique par infomédiation sociale permettant à une organisation d’évaluer, de gérer et in fine de construire son e-réputation.Dans un premier temps, nous présentons un cadre théorique de la réputation des organisations comme objet info-communicationnel. Puis nous abordons l’e-réputation (ou réputation en ligne) des organisations comme une information stratégique constituée de l’ensemble des indicateurs issus de la commensuration des interactions intentionnelles endogènes ou automatisées des communautés virtuelles avec l’organisation : productions d’opinions, notations ou encore agir des publics.Dans un deuxième temps, nous nous questionnons sur les moyens à disposition du groupe La Poste pour construire cette e-réputation. Par « construction », nous entendons la manière de structurer l’environnement informationnel dans lequel les publics de l’organisation évoluent chaque jour sur le web dit social, et plus spécifiquement sur la plate-forme Twitter. Dans ce cadre, nos observations empiriques nous permettent de mettre en exergue, de questionner et d’analyser des utilisateurs du web dont les pratiques informationnelles nous amènent à les qualifier « d’agents-facilitateurs », et dont la caractéristique principale est de participer à la prescription informationnelle et à la médiation documentaire sur le web.Suite à l’observation de certains de ces agents et à la production d’une typologie, nous proposons un modèle et un processus de veille les intégrant. Processus dont les résultats opérationnels au sein de La Poste mettent en avant la nécessaire prise en compte et analyse des pratiques de recommandation des internautes au sein des réseaux socionumériques afin que l’organisation construise son e-réputation de manière proactive. === This research within La Poste's DSIC is focused on corporate reputation and on e-reputation through the prism of information and communication sciences. It proposes the development of a web monitoring and a social search process enabling to assess, manage and build online reputation.At first, we present a theoretical framework for corporate reputation as an info-communicational object. Then we discuss corporate e-reputation such as a strategic information made up of all commensuration indicators constituted by intentional (endogenous or not) interactions with the virtual communities and the firm : productions of opinions, assessment or public behavior.In a second step, we investigate how La Poste group can build its e-reputation. By "build" we mean the way to structure the informational environment where customers evolve each day on social web, and more specifically on the Twitter platform. In this context, our empirical observations allow us to highlight, question and analyze, web users whose informational practices permit us to qualify of "facilitators-agents", and whose main characteristic is to participate in informational prescription and the documentary mediation on the web.After the observation of some of these agents and the production of a typology, we propose a model and a monitoring process to integrate them. Our process's results in La Poste show the need to take into account and analyse recommendation practices on social networks to build corporate e-reputation proactively.