[en] INTERNAL MARKETING IN BRAZIL: CASE STUDIES OF SERVICE FIRMS

• Main Author: MARCUS WILCOX HEMAIS
• Other Authors: JOSE ROBERTO GOMES DA SILVA
• Language: pt
• Published: MAXWELL 2005
• Subjects: [pt] MUDANCA CULTURAL; [en] CULTURAL CHANGES; [pt] MARKETING INTERNO; [en] INTERNAL MARKETING; [pt] ENDOMARKETING; [en] ENDOMARKETING; [pt] SATISFACAO DOS EMPREGADOS; [en] EMPLOYEE SATISFACTION; [pt] ORIENTACAO PARA O MERCADO; [en] MARKET ORIENTATION
• Online Access: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/Busca_etds.php?strSecao=resultado&nrSeq=6511@1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/Busca_etds.php?strSecao=resultado&nrSeq=6511@2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.6511

[pt] O marketing interno é um conceito que surgiu pela preocupação das empresas em manter um alto grau de consistência na entrega de seus serviços. O fato do pessoal de contato se envolver diretamente com os consumidores no ato da venda, tornou essencial que eles sempre fossem capazes de atender às necessidades dos clientes. Portanto, a valorização dos funcionários e seu uso como meio de se atingir metas estratégicas são os principais objetivos do marketing interno. No Brasil, são escassos os estudos sobre este tema e as poucas pesquisas a respeito mostraram iniciativas ainda principiantes. Esta pesquisa busca explorar a literatura de marketing interno, através de análise e crítica, e verificar como as empresas brasileiras tratam deste tema, no que diz respeito a sua interpretação e implementação. Dentre os resultados obtidos, percebe-se que o marketing interno é um conceito novo, mas que já demonstra gerar mudanças culturais. O que não é mencionado na literatura, porém é mostrado aqui, é que a sua implementação não deve ser igual na empresa toda, pois existem áreas, como as de apoio, em que o programa de marketing interno deve focar mais as suas atenções. === [en] Internal marketing is a concept that emerged from the concerns of companies in maintaining a high standard of services. The fact that contact personnel interact directly with the customer in the moments of truth, makes it essential that companies are always able to fulfill the client`s needs. Thus, valuing the employees and using them as a vehicle to obtain strategic objectives is the main goal of internal marketing. In Brazil, case studies on this theme are rare and the little existing research shows that internal marketing is still in initial stage. The present research explores the literature on internal marketing, through analysis and criticism, and verifies how Brazilian companies address this theme, interpret it and implement it. The results suggest that internal marketing is a new concept, but one that is already generating cultural change. What is not mentioned in the literature, but demonstrated here, is that internal marketing should not be implemented uniformly throughout the whole company, because some areas, such as the support ones, need more attention within the internal marketing program.