[en] FORMAL ESPECIFICITIES IN THE ORGANIZATION OF REPPAIR: A STUDY OF ORIENTATION OF SPEECH FOR THE INSTITUTIONAL ACTIVITY

• Main Author: BEGMA TAVARES BARBOSA
• Other Authors: MARIA DO CARMO LEITE DE OLIVEIRA
• Language: pt
• Published: MAXWELL 2004
• Subjects: [pt] REPARO; [en] REPAIR; [pt] PRATICA INSTITUCIONAL; [en] INSTITUTIONAL PRACTICE; [pt] INTERATIVIDADE; [en] INTERACTIVITY
• Online Access: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/Busca_etds.php?strSecao=resultado&nrSeq=5093@1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/Busca_etds.php?strSecao=resultado&nrSeq=5093@2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.5093

[pt] Reconhecendo a importância do trabalho de investigação dos novos modos de interação verbal nas sociedades modernas, este estudo procura investigar um contexto de produção da fala que se singulariza pela mediação da burocracia e da tecnologia influindo, de forma direta, sobre a regulação das trocas entre os falantes: atendimentos a clientes via Call Center. Partindo da teoria da Análise da Conversação, que sistematiza o comportamento verbal dos sujeitos em interação quando em estado de conversa, buscamos descrever as regularidades formais observáveis nesse contexto peculiar de produção da fala, destacando os desvios do padrão conversacional canônico, de modo a apontar para as ações verbais através das quais os participantes realizam as tarefas institucionais. Nosso foco de investigação recobre o sistema de reparo. A busca de especificidades relativas aos processos de (re)formulação da fala em interação vincula-se ao empenho de caracterizar nosso contexto de produção da fala de modo a que se possa melhor compreender a natureza da troca de informações e da construção da interatividade entre os participantes nesse cenário. === [en] Acknowledging the importance of investigation on new forms of verbal interaction in modern societies, this work investigates a context of speech which is unique due to the direct influency of the burocracy and technology on the regulation of exchanges between speakers: the Call Center service. Based on conversational analysis which systematizes verbal behaviour of interactants when in state of conversation, we intend to describe formal patterns in this peculiar context of production of speech, highlighting the deviations concerning canonical conversational pattern, showing the verbal actions through which the participants elaborate their institutional tasks. Our focus of investigation covers the system of reppair. The search for especificities regarding the processes of (re)formulation of speech in interaction reflects our interest in characterizing our context of production of speech aiming to broaden our understanding of the nature of the exchange of information and the construction on interactivity among participants in this scenario.